| 制定目的 | 怕成交乱套，定金收错，合同签糊，退换房扯皮。让大家按规矩来，少出错，钱快进账，客户不闹。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有卖房的置业顾问，管收定金、签合同、换房退房这些事。 | ||
| 职责分工 | 案场经理牵头盯全程，置业顾问执行每一步，财务和经理一起查单据对钱数。 | ||
| 禁止行为 | 不能私改认购书，不能漏填定单，不能不核身份证就签约，不能收钱不交公司账户。 | ||
| 检查与监督 | 每步做完马上填表签字，经理每天翻记录，财务每周对账，错了重做还扣分，月底汇总通报。 | ||
房地产销售客户成交管理规范
--也许这只是开始 ……
一、成交的意义
二、怎样收取客户定金
三、如何同客户签订和约
四、客户换房规则
五、客户退房规则
六、客户成交表格
对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。
对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。
的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。
| 制定目的 | 客户投诉多，现场接待乱，容易吵架或冷脸，怕影响项目口碑和客户信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有销售员、内勤、主管，售楼处现场和电话投诉。 | ||
| 职责分工 | 销售员负责接、听、记、安抚、反馈；内勤负责存档登记；主管负责统筹和季度总结。 | ||
| 管理要求 | 必须微笑倾听，不争辩，不冷淡；填投诉表，写清姓名房号时间内容；情绪激动就带去安静地方。 | ||
| 监督与检查 | 主管抽查投诉表填写和回访记录；没填好要重做；漏报或争吵扣绩效；客户二次投诉算失职。 | ||
商业地产项目客户现场投诉接待规定
1.接听客户投诉电话:销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。
2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。