| 制定背景 | 怕大家上班松散，卫生乱，服务差，客人不满意，店里丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有服务员、服务生、值班人员。 | ||
| 职责分工 | 店长牵头管，领班盯着执行，吧台和主管一起查问题。 | ||
| 管理规定 | 按时换装淡妆，不离岗，微笑服务，不偷拿东西，不陪酒，不洗衣服。 | ||
| 监督与罚则 | 扣分记在本子上，月底算总分，扣多的罚钱，全月没扣分发100元奖。 | ||
1. 8:30分上岗换装，10:40分检查卫生，10:50分淡妆上岗，16:00分检查卫生，16:10 分淡妆上岗，20:30分下班，违者扣1分。
2. 上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3. 买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4. 对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5. 卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6. 立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8. 撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9. 员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心:耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11. 值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
| 编制目的 | 让新员工快点学会岗位要干啥，懂服务标准，别出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业新员工、一线服务岗、管理处员工。 | ||
| 职责分工 | 行政主管安排法规培训，部门主管教实操，经理盯着考完才让上岗。 | ||
| 操作流程 | 先培训再上岗，新员工至少学两天，考试不过就走人，上岗前还得再考一次。 | ||
| 执行标准 | 用统一试卷考试，必须现场笔试，80分才算合格，考不过不能碰客户，也不能独立值班。 | ||
物业员工培训管理标准作业规程(十)
1、目的。
通过对物业所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量知识，确保员工素质满足服务和管理要求。
2、职责。
2.1行政主管负责行政方面的培训，即物业管理基本法规，条例实施细则的培训、物业管理操作实务的培训、相关法律知识培训、文化知识培训、礼仪服务培训、外出参观实际操作培训。
2.2各部门主管负责员工标准作业规程培训、专业理论技能培训。
3、程序要点。
3.1培训管理的基本原则:坚持先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。
3.2新员工入职培训:所有新入职员工均应接受不少于两日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理。
| 制定目的 | 想让大家干得更好，服务更到位，安全质量提上去，队伍里有比学赶帮超的劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业项目员工，管日常执勤、服务客人、内务卫生、训练这些事。 | ||
| 职责分工 | 班长队长带头执行，队员照着做，主管定期检查打分，人事部盯着落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准顶撞领导、不准脱岗串岗、不准吃零食抽烟、不准说脏话不文明、不准酒后上岗、不准乱写乱画记录本。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲要求，班长现场查，月底汇总打分，扣分多的谈话或培训，连续两次扣多要面谈，下月一号出上月结果。 | ||
物业项目员工监督管理机制
一、奖励条例
为奖励先进，鼓励后进，带动全队工作上台阶，提高安全质量和服务标准，形成"比，学，赶，帮，超"的气氛，特制定奖励条例。
1、工作认真负责，热情服务，得到上级或客人的肯定和好评。1-3分
2、为"老，幼，病，残"和需要他人帮助的客人提供热情服务有突出表现的行为。1--3分
3、有拾金不昧或不收小费的行为。1-3分
4、履行岗位职责有特别表现的行为。2-5分
5、执勤中及时制止治安事端或发现可疑事情保持清醒头脑，坚持原则，为公司做出重大贡献的行为。10-20分
6、对部门建设提出合理化建议并起到相应的作用。1-3分
7、工作认真负责，多次评为先进个人。
| 制定目的 | 怕员工做事没规矩，影响企业形象和业务发展。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全行所有在职干部、职工、返聘人员和其他干活的人。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头守规矩，还要管好自己部门的培训和考核。员工得照着做，说话做事都要注意。 | ||
| 管理要求 | 必须学规范、用规范、按规范做事。不能乱说话、乱做事、损害企业名声。 | ||
| 监督与检查 | 部门领导负责盯，人事和纪检不定期查。谁不照办就批评教育，严重就处理。检查结果跟评优挂钩。 | ||
企业员工行为规范总则
第一条 为加强企业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证企业各项业务稳健发展，实现中国企业“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。
第二条 本行为规范是企业全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范企业员工内外行为的依据。
第三条 企业各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造企业良好的企业形象。
第四条 本行为规范适用于企业全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。
第五条 本行为规范的解释权在**企业。
第一章
总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。
二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。
三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。
四、工作要求
1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。
2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。
3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。
4、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。
5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。
6、服从上司。⑴各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。
| 制定目的 | 怕大家干活没标准，服务不好影响业主感受，想让每个人清楚自己该干啥、干成啥样。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业处员工，管日常工作表现、技能掌握、服务态度这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管牵头定标准，班组长天天盯着打分，公司领导抽查结果，人事管奖罚落实。 | ||
| 禁止行为 | 转正考试两门都得过，上岗前必须考过培训内容，年终排名垫底要调整岗位。 | ||
| 检查与监督 | 每月检查记录在册，季度汇总评分，没达标先提醒补考，再不行就调岗或培训，年底统一算总账。 | ||
项目物业管理处人员的管理计划
1、严格考核制度
管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括:思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面检验其是否符合持续性岗位要求。
(1)转正考核
新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格，方能正式录用。
(2)定期考核
公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。
(3)内部上岗考核
所有员工必须经过系列培训，通过考试方能上岗，不合格者必须在规定时间内通过考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。
(4)年终考核
即末尾淘汰。
| 制定背景 | 店里老有人迟到早退，衣服乱穿，对顾客态度不好，还爱在店里吵吵闹闹，得管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有美容师、店长、经理，还有每天来上班的人。 | ||
| 职责分工 | 店长和经理带头管，美容师自己照着做，大家互相看着，谁做得不对就提醒。 | ||
| 管理规定 | 按时签到签退、穿工装戴工牌、不吵不闹不讲脏话、接待顾客要微笑起立、不接私人电话、不偷懒不浪费。 | ||
| 监督与罚则 | 每天交接班查签名和报表，例会点名说问题，违反一次提醒，两次扣钱，三次谈话，严重就走人。 | ||
1、 严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
2、 工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准;请假须真实反映情况;请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
3、 工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，淡妆，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
4、 努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
5、 尊重顾客。