| 制定目的 | 怕业主不满意物业，服务出问题没人知道，影响公司口碑和管理质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有物业项目，各管理处工作人员，还有沙河管理部。 | ||
| 职责分工 | 物业部组织调查写报告；各管理处发问卷收结果；各部门配合整改；总经理批措施。 | ||
| 管理要求 | 每年一季度做一次调查；用统一表格问八方面；回收率要达标；汇总分析写报告；提整改建议。 | ||
| 监督与检查 | 物业部检查各处落实情况；管理处负责人监督进度；没按时交表或报告要重做；整改没效果要再开会定新办法；记录不全扣当月绩效分。 | ||
业主(客户)意见调查和分析程序
1目的
明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析，改进物业管理质量。
2适用范围
本程序适用于公司对各业主(客户)进行的意见调查和分析活动。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.14，4.19，4.20
4相关文件
4.1纠正和预防措施
5职责
5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。
| 制度目标 | 让酒店设备安安全全、稳稳当当地干活，少出毛病，多用几年。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部负责管设备、做培训、定规程；各岗位按规程干活，查隐患、报问题、做整改。 | ||
| 核心条款 | 按计划保养检修，持证上岗操作特种设备，危险作业要防护，钥匙专人管、有记录。 | ||
| 执行要求 | 每天检查设备，按时填交接班本，发现隐患马上改，应急演练定期搞，机房天天巡，危险品统一存。 | ||
1、保证酒店设施设备安全、正常地运行是工程部的首要任务，工程部对酒店设施设备的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设施设备安全运转的违规行为。
2、为了保证设备安全运行，延长设备寿命，工程部对各部门的设施设备的正确使用负有安全操作培训的义务，指导各部门正确使用器械设备。
3、根据各岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行
4、工作人员要清楚自己的工作范围，熟悉操作规程，经常进行检查，及时发现安全隐患问题，及时采取措施整改。
5、根据各项设备不同的技术性能要求来制定保养、检修和维护计划，按计划操作，避免紧急抢修。
6、制定重要设备、设施安全事故应急处理预案，以保证发生事故时能够做到妥善处理，协调有序，
7、工程部要加强各机房和酒店重要区域的烟火、危险品的巡视，建立仓库统一存放危险品。
| 设立背景 | 食堂设备老坏得勤，没人修就停摆，得有专人盯着这些机器。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 修冰箱冰库、水电汽、炊事机械，不让食堂断顿儿。 | ||
| 工作内容 | 天天巡检设备，小毛病当天搞定，大故障马上冲过去修，工具房收拾干净。 | ||
| 协作关系 | 听食堂管理员安排，跟厨师长常碰面，修啥都上门干，用户喊一声就得跑过去。 | ||
一、牢固树立全心全意为第一线服务的观念，做好公司下属各食堂、部门的机械、电器、设备、冰箱、冰库、水电汽等方面的维修工作。
二、定期、定时检查各部门的机械、电器、设备、冰箱、冰库等，坚持平时勤保养、勤修理。平时小修不过夜，发生故障要全力以赴突击抢修。
三、负责炊事机械设备、大型炊具和冷冻设备以及食堂需要的用具维修保养。
四、组织维修服务，检查维修质量，做到及时主动、认真负责，提高工作效率，保证安全。
五、严格遵守上下班制度，不擅离工作岗位，对待用户主动、热情，如有任务，随叫随到。坚持上门服务。
六、修理间须保持卫生、整洁，工具放置有序，并做好安全保卫工作。
| 编制目的 | 让住户报修有人管，维修不拖拉，快点修好家里和公共地方的东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服、中控员、工程维修部的人，还有住户家和小区里的设备。 | ||
| 职责分工 | 客服和中控员记报修、传单子；维修工去修；主任安排人、盯进度、定收费。 | ||
| 操作流程 | 接报修→填表→开单→送单→派工→确认项目→收钱签字→交回存档。 | ||
| 执行标准 | 三分钟内填好登记表，两分钟通知维修部，10分钟内带工具到现场，维修后住户签字，单子要写清费用、材料情况、时间。 | ||
物业辖区住户报修服务规程
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理
2.0适用范围适用于城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责
3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;
3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪督促维修工作及时完成;
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
| 制定目的 | 怕浪费电，怕出安全事故，想让大家养成好习惯，灯随手关，用电更小心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体住宿学生，管宿舍和公共区域所有照明、插座、电线、灯具这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理员管停送电和报修，电工负责维修和查线路，宿管员日常盯着，学生要配合别捣乱。 | ||
| 禁止行为 | 不能用小太阳电炉热得快，不能自己拉线接线，不能把电线绕床上，不能私自进配电室。 | ||
| 检查与监督 | 管理员每天按时开关电，电工随时修故障，宿管不定期查，发现乱接线就收东西，烧保险丝得交钱修，不听劝的要提醒再提醒。 | ||
(1)公用场所照明用电、各宿舍内照明用电，实行定时送、断电办法。每天停送电由管理人员负责，学生不得私自进入配电室。人走要灯关，注意安全，节约用电，杜绝浪费用电和违章用电现象。
(2) 各宿舍插座用电实行限电控制、超负荷自动跳闸的办法。
(3)电路、灯具维修及故障排除均由工作人员负责进行。为保障安全，禁止学生擅自处理。学生应尊重、支持工作人员执行公务，不干扰其工作。
(4)学生有责任保护电源、电网和设备安全，爱护室内灯具、开关和插座等电器。
(5)严禁使用电热生活设备，如电炉、电热褥、电热杯(锅)、热的快等;严禁私拉乱接路灯线和在室内搭接电源电线，违者没收用具。
| 制度目标 | 让小区设备不出大问题，电梯空调水电都转得稳，住户住得安心舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部干活，主管盯大修，领班管中修，技工做小修，值班员天天巡检守机房。 | ||
| 核心条款 | 值班不能离岗，巡检要签到填记录，机房不许外人进，维修分三档有人管。 | ||
| 执行要求 | 保养按周月季年做，维修限时到场，记录必须当天写完存档，主管每周查巡检情况。 | ||
星河国际物业设备、设施管理
1、任务
工程部是实施小区工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的居住环境的基础保证和坚强后盾，是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
2、工程部的职责范围:
a.负责小区电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理、维护保养和故障检修。
b.负责公共设施、设备的维修保养。
c.负责用户室内二次装修的申批、监管。
d.负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务。
e.负责小区外判工程的监管工作。
3、设备管理
a.设备的检查保养分周、月度、季度、半年、年度，按保养项目、内容、达标参数制定保养计划实施。
b.每次完成常规保养后，责任人和领班填写保养记录并存档。
| 制度目标 | 管好公司车子，别乱用乱开，让车子能好好干活，不耽误事情，也省点油钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 综合管理部管车管派车管检查，部门负责人批用车申请，驾驶员负责开车保养修车。 | ||
| 核心条款 | 用车要提前申请，不能私自动车，不准酒驾拖鞋开车，不能把车给别人开，停车要锁好。 | ||
| 执行要求 | 用车得填单子、领导签字，每天检查车况，每周查一次安全，油费每月26号统计，发票30天内报销，违章自己处理。 | ||
第一条 为了加强车辆管理，规范使用程序，提高车辆利用率，保障公司各项业务顺利开展，特制定本办法：
第二条 用车管理
（一）公司所有车辆由综合管理部统一管理，凡西安市范围内用车，经部门负责人同意后向综合管理部提出申请，经公司领导批准后进行用车登记（见附件）后使用；西安市以外用车，必须填写派车单（见附件），经公司领导签字同意后由综合管理部派车。
（二）综合管理部要严格把关，依据工作的轻重缓急，合理调配接待用车和各部门公务用车。
（三）因公外出人员需用车的，必须由用车人所在部门的负责人提前一天向综合管理部申请用车；若长途（单程100公里以上）需提前二天提出申请，由综合管理部按任务的轻重缓急统一调度。
（四）车辆日常应停放在指定车位，任何人不得擅自用车。否则按违纪处理，并追究由此造成的一切责任。
| 制定目的 | 小区人多，垃圾堆着、声音吵、东西乱摆、空气不好。想让家干净点，住着舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住户、商铺、保洁和保安。管扔垃圾、装修声、小摊小贩、墙面地面清洁。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头，保洁员天天扫，保安巡逻盯六乱，管家每周查三次卫生。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱贴小广告，不准半夜装修，不准车在小区按喇叭，不准往花池倒剩饭，不准在楼道堆纸箱。 | ||
| 检查与监督 | 保洁每天记录清扫时间，管家每月抽查10处，没做到扣当月绩效200元。9月起执行，连续两次不达标换人。 | ||
盛世家园日常管理方案:环境保护与管理
一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展，人□的集聚带来了系列的环保问题。在盛世家园的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。
(一)垃圾处理:
垃圾废物，我们认为:垃圾是放锗位王的贲源，因此删强对这一类资源的管理菲常重要。在现阶殷垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类:生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高:垃圾囤收系统组织不健全，部分垃圾"回收尚可!求售无门"。我们将蝎力推进垃圾分类工作，变废为宝。