| 制定目的 | 怕投诉乱七八糟没人理，大家处理不统一，业主生气跑光光。要让每个投诉都有人盯、有回音、有结果。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有接待投诉的人，管书面、电话、当面三类投诉怎么接怎么办。 | ||
| 职责分工 | 主任签字把关，跟进人员跑腿落实，收费文员存档，客服部收表分析写报告。 | ||
| 禁止行为 | 不能挂电话不记要点，不能边听边解释，不能拖着不填表，不能漏掉业主意见不记录。 | ||
| 检查与监督 | 接诉马上记便条，24小时内填表交主任，3天内反馈计划，全程跟到底；没做到扣绩效，每月查记录表，客服部抽查归档情况。 | ||
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。
| 设立背景 | 小区要有人管维修，消防通道得天天看，住户报修得马上去，不然住着不安全不安心。 | ||
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| 核心职能 | 修房子、修设备、查隐患、救急事。天天跑楼栋，哪里坏了就去哪里。 | ||
| 工作内容 | 查消防通道、屋顶、道路；接单十五分钟内上门；收材料费；填维修单；上交钱和单据；清理雨污水井。 | ||
| 协作关系 | 听服务中心安排，跟保安部搭把手，帮客户中心收钱，配合机电抢修，水表抄表也干，绿化拔草也干。 | ||