| 编制目的 | 让大理石地面和墙面看起来亮亮的，不容易被划伤，用起来更安全些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁员在写字楼各楼层做地面和墙面打蜡时用。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己动手干，领班偶尔来看看，主管不定期抽查一下。 | ||
| 操作流程 | 先放告示牌，再起旧蜡，吸干，拖两遍，等干透，涂新蜡，层间等半小时，最后抛光。 | ||
| 执行标准 | 起蜡水要涂匀，机器来回2~3次，重叠10cm²；拖把要浸透蜡水再夹干；每层等手摸着不粘才涂下一层；抛光得等满3天。 | ||
一、各楼层的大理石地面、墙面。
二、操作规程
1、大理石地面上蜡:
(1)先把上蜡告示牌放置于工作现场。
(2)抬起机座，套好黑色纤维垫。
(3)配好起蜡水装入多功能洗地机的冰箱内。
(4)控制机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。
(5)控制机器走向，由左至右，来回走动2~3次。
(6)上行下行的互叠约10cm2。
(7)5分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干。
(8)用湿拖把两次，再用拖布拖1次。
(9)待地面干透后进行封蜡。
(10)把落蜡拖把浸透蜡水。
(11)把拖把放在压水夹上稍微夹干后，将蜡水均匀地涂在地面上。
(12)层与层之间相隔约30mιn(以手感干爽为准)。
(13)约3天后，待最后1层蜡干，用高速抛光机抛光。
(14)大理石地面打蜡每两月1次。
| 编制目的 | 让物业给业主干活时有章可循，别乱来，快点干完，让业主觉得方便、开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各管理处干的额外收费活儿，不是物业费里包的那些事。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任拍板大事，客服主管安排干活和盯质量，财务收钱，谁都不许自己收现金。 | ||
| 操作流程 | 年初定项目和价格→贴公告让业主知道→登记预约→安排人上门→记账月底统一收钱→定期回访问意见。 | ||
| 执行标准 | 公告得贴在门口、宣传栏、塞信箱；登记要用《接受服务业户名单》；服务后业主签字确认；月结报表交客服主管审核；回访照《业户访问工作规程》做。 | ||
物业园区有偿便民服务工作规程
1.0目的
规范便民服务工作，确保为业户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于各管理处为业户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批《收费费价格一览表》。
3.2管理处主任负责协调处理有偿便民服务(以下简称便民服务)过程中发生的重大问题。
3.3客户服务主管负责统筹安排便民服务并监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。
3.4财务内勤人员负责收取服务费用。
物业辖区外墙清洗检查操作标准
1.工作范围
物业管辖区内楼宇裙房外墙、立柱及楼宇主楼外墙立面。
2.作业程序
2.1对8米以下建筑物外墙使用脚手架、铝梯作业，8米以上使用吊绳系吊板从上而下进行作业。
2.2用水将墙身浮尘冲掉，再用毛套本醮稀释的清洁液刷洗墙身石面(需要的地方使用除迹剂)。
2.3用清水将残留的清洁剂和污水冲掉。要求墙身石面表面无浮尘、无污迹，光洁如新。
3.清洁标准
3.1外墙玻璃清洁明亮，无污垢，无水渍、无印迹。
3.2不锈钢镜面无污垢、无印迹，有金属反光。
3.3花岗石、大理石光面纹理清晰，有光泽。
3.4花岗石毛面无灰尘、有质感。
3.5涂料墙面无污垢，色泽鲜艳、无变色。
3.6铝合金饰物表面无污垢，有光泽。
3.7外墙面砖无污垢，色泽光亮。
4.注意事项
4.1保护周围环境，对容易受清洁剂损坏的物件如植物、不锈钢等用塑料布遮盖，防止清洁剂对周围环境造成影响。
4.2作业前对安全绳、安全带、工具等进行详细的检查，决不使用不合格的作业工具和设施。
4.3作业时，一定做好安全保护，严格按操作规程开展作业:戴安全帽、系好安全带、工作绳分开系牢，不准贪图方便不使用安全绳下吊开展高空工作。
瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁工作程序、标准
1.0范围
管区内所有贴瓷砖的内墙面，喷涂墙面和大理石墙面。
2.0作业程序
2.1装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。
2.2用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。
2.3把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。
2.4有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。
2.5用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。
2.6换清水后，将毛巾浸透，用力拧干，再清拭一遍。
2.7墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。
2.8瓷砖外墙每四年一次，马赛克墙面每六年一次。
3.0标准
目视墙面干净无污物，清洗后，用纸巾擦拭墙面50cm无明显污染。
4.0注意事项
4.1外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责。
4.2用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮墙面。
4.3大理石墙面要清除旧蜡才按此程序操作，清洁后再封蜡。
| 编制目的 | 让档案不丢不乱，借的时候快点找到，保存得久一点，别发霉了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服中心管档案的人，还有要查资料的维修工、项目部的人。 | ||
| 职责分工 | 资料管理员干活，客服主管盯着看，管理处负责人批事情，各部门头儿审内容。 | ||
| 操作流程 | 归档按工程号和房号分，建三级目录，贴标签，三分钟内能翻到；电脑文件要备份加密码；借东西要登记签字；每周打扫资料室换干燥剂。 | ||
| 执行标准 | 档案盒标签打黑一号字，贴在左面离顶3cm处；业主档案按栋-层-房排序；发霉用干布擦；借阅必须在指定地看；目录里写清序号姓名页数；每户档案永久存。 | ||
物业区域资料管理作业规程(七)
1.0目的
规范档案的管理工作，确保档案的安全、完整及借阅等有序管理。
2.0适用范围
适用于所辖物业区域内所有档案的管理。
3.0职责
3.1客服中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。
3.2客服中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。
3.3各部门负责人负责相关内容信息的审核。
| 编制目的 | 让大理石、仿石、木质这些地面干净亮堂，不蒙灰不打滑，看着舒服用着安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁员干的活，专门对付大理石、仿石、木头这几种地。 | ||
| 职责分工 | 清洁工动手干，领班在旁边看看帮帮忙，主管定计划查质量，三个人一起管。 | ||
| 操作流程 | 先扫再拖，喷剂推尘，洗地打蜡，起蜡封蜡，抛光擦亮，一步不能少。 | ||
| 执行标准 | 拖地用稀释全能水，打蜡要均匀每层干透才刷下一层，抛光到能照出人影，起蜡前放告示牌，吸干水再吹干。 | ||
物业辖区地面清洁标准作业规程(三)
1、目的
规范大理石、仿石、木质地面和其他普通地面的清洁保养工作
2、适用范围
适用于物业管理公司大理石、仿石、木质地面的清洁保养工作
3、职责
1)保洁部主管负责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查
2)保洁部领班负责协助主管检查、组织实施地面清洁保洁工作
3)清洁工负责依照本规程进行地面清洁保洁工作
4、程序要点
1)地面清洁保养计划的确定
a.保洁部主管应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划
b.地面清洁保养计划应包括以下内容
*不同季节、气候地板清洁保养频率
*节假日客流量频密时地板清洁保养频率
2)大理石地面的清洁保养
a.大理石地面的每日例行清洁保养
*扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养。
| 编制目的 | 让抛光机用得安全又顺手，别转太快甩飞零件，也别把云石搞滑了让人摔跤。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁员、石材养护工，专用于云石地面和墙身抛光。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己动手操作，主管偶尔看看，老员工会提醒新手拧紧螺母。 | ||
| 操作流程 | 先拧紧抛光片螺母，再喷蜡，再调档位，再开机，边走边匀速推着抛。 | ||
| 执行标准 | 螺母必须用手扳手拧到纹丝不动；蜡要喷匀不滴流；转速看地面选，楼梯只能用1000档；抛完表面亮但不能发白或留水印。 | ||
3000转手提抛光机使用、保养规程
1、机器:3000转抛光机
2、药水:喷磨蜡，白蛇蜡、家私蜡(只能用于墙身抛光)
3、操作程序:
1)用专用扳手固定好抛光片螺母，使抛光片紧贴于针盘上。
2)调整好所需转速档(1000.1400.1800.2200.2600.3000共6个转速档)在需要抛光的云石上喷上喷磨蜡或家私蜡，插上电源，固定好左边的把手，启动下面电源开关，机器便处于工作转态达到左右进行抛光的目的。
4、注意事项:
1)此抛光机转速较快，在使用过程中，应平衡把手的用力力度，操作前要拧螺母，以免以生意外。
2)抛光前，需要对要抛光的云石进行清洁，而后再喷腊抛光。
3)云石楼梯台阶禁止用家私腊抛光，以免行人滑到而发生意外。
| 编制目的 | 让大理石地面干净亮堂，不脏不滑不出问题，看着舒服用着安全，避免乱擦乱洗伤石头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区水池边、门厅里、台阶上那些大理石地面。 | ||
| 职责分工 | 保洁员动手干，班长在旁边看看，主管偶尔来检查下效果。 | ||
| 操作流程 | 先胶扫再拖布，胶水油漆用活性剂擦，粗糙地面用竹帚加清水，顽固污渍用洁瓷灵泡一泡刷干净。 | ||
| 执行标准 | 拖完地1米内能照见人影，不能有大片黑印黄斑，防滑面摸着没灰没渣，工具都得干净不掉毛。 | ||
物业辖区大理石的保养规程(五)
1.0适用范围:
适用于公司管理小区水池、门厅、台阶的大理石的保养。
2.0工作指导:
2.1对经过抛光、打腊、晶面处理过的石材地面，先用胶扫清扫。
2.2用拖布对地进行拖抹去尘。
2.3对石材表面沾贴的胶水油漆，用活性清洁剂少许起渍去污，然后用半干的拖布擦拭。
2.4对表面粗糙、做防滑处理的石材地面，清洁可用竹帚清扫，然后清水拖抹。
2.5对石材无抛光处理过的粗糙表面，有污渍的可用洁瓷灵少许倒进浸润污渍表面，然后用长柄胶刷和水冲洗干净。
3.0标准:
3.1大理石表面清洁后，1米内可清晰倒映人影。
3.2表面无大面积污迹。
3.3经过防滑处理的各种石材表面无积尘、无垃圾。
| 制定目的 | 新员工刚来酒店pa部，电话接不好容易让客人不高兴，影响酒店形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有pa部新入职员工，接听和拨打客人电话时。 | ||
| 职责分工 | 主管教怎么接电话，组长盯着练，新人自己记牢每条要求，错一次提醒一次。 | ||
| 管理要求 | 铃响三声内接起，自报部门，听筒放对位置，对方等时要说话，挂电话前让客人先挂。 | ||
| 监督与检查 | 培训后一周内由组长抽查打电话，记录是否做到，没做到就重练，三次不过要补考，主管每月看录音抽查。 | ||
酒店pa新员工电话礼仪、实操培训
培训项目:电话礼仪/实操培训
具体内容:
1、准备纸笔作记录:接听电话前需要准备好纸和笔，以便为客人作留言服务或方便自己作一些必要的记录。
2、电话铃响三声内接起:必须在电话三响之前迅速接起，将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人也能在电话中感受到你的热情。
3、停止一切不必要的动作:以免主对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，感到你对他不礼貌，不尊重他。
4、主动问候，自报家门:"您好，**部门"，尽量避免用"喂"来接电话或唐突地问对方"你是谁"。
5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下3cm内，自然发声，吐字清晰，发音准确，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。
| 编制目的 | 让木门变亮，电梯干净，卫生间没味儿，地毯没污渍，玻璃墙面透亮，地面光洁。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业清洁工，八部客梯，各楼层卫生间，办公区地毯，玻璃幕墙，电梯厅，大理石地面。 | ||
| 职责分工 | 清洁工自己干，楼层负责人巡查，主管安排工具，扶梯要两人或四人配合，监督是主管和巡查员。 | ||
| 操作流程 | 木门先擦再打蜡；电梯先停再擦顶壁地；卫生间先冲马桶再擦镜面；地毯先吸尘再清洗；玻璃先上水再刮净；高位作业必须扶稳梯子。 | ||
| 执行标准 | 木门打蜡用专用水性蜡，电梯擦完无手印，马桶刷后盖盖子，地毯吸干不能湿，玻璃刮后无水痕，地面抛光要均匀，梯子高度对应扶人数量。 | ||
物业清洁项目作业规程
1木门打蜡
1.1目的:使失去光泽的木门(密度板)亮丽如新。
1.2工具:湿擦布1块、干擦布2块、水性蜡料、水桶、梯子
1.3方法:先用干净潮擦布对木门(密度板)进行擦拭、除尘，晾干后，用干擦布进行一次擦试，擦试后，将专用于密度板打蜡的水性蜡料均匀喷在干净的干擦布上，由上至下依次打在密度板上。
2电梯
2.1工具:干潮毛巾各1块、牵尘器、洁而亮、消毒剂
2.2方法:
2.2.1巡查作业程序
每日早7:00-8:00由专人负责对八部客梯轿箱壁、地面等部位进行清理。