| 制定目的 | 电话响太久没人接，客户来访没人理，资料乱填漏填，接待流程不统一，容易让客户跑掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有销售员、前台、轮值人员，售楼处电话和现场客户接待。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程执行，主管查表单填写，销售员自己记清客户信息，谁接待谁负责到底。 | ||
| 管理要求 | 电话两声内接，进门就喊欢迎光临，客户走前必填登记表，带看样板间要讲清优势。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻登记表，漏填一次提醒，两次写检讨，三次扣绩效；经理每周抽查接待录像，不达标重练。 | ||
(1) 电话及客户接待流程
一、轮值制度
来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。
一、仪容仪表
1、业务员进现场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体。
2、男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。
3、男女同事无需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。
4、男同事打领带。
5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、接听电话
1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;
2、来人来电统计负责人每天晚5:00(或个案自定)收来电表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期;
3、来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期;
4、来电表填写要注意规范，表中各面均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果;
5、接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个接听电话;
6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;
7、对电话中询问销控，柜台一律不予回答;
8、来电尽量留电话，对于疑是"市调或其他身份者"，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场;
9、来电尽理留电话以便追踪;
10、对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。