| 制定目的 | 怕客人住得不舒服，怕房间东西坏掉，怕钱收错，怕客人东西丢，怕夜里出事没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台、客房、大堂、夜班、谢丹管档案和人事的人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，领班查细节，员工守自己岗位，谢丹管好文件和人。 | ||
| 管理要求 | 不乱开房门，不带外人进房，不漏记电话，不乱放钥匙，不漏查退房，不漏报修。 | ||
| 监督与检查 | 每天班组长翻记录本，查卫生、查登记、查交接。扣分直接算钱，90分以下每少1分扣5元，91分以上每多1分奖5元。 | ||
1、按酒店规定着装及修饰自己;不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待;发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意;由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快;不按规定办理入住手续(主任安排的除外)，一次扣1分;分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上;无记录，不准确，发现一次扣1分;接电话不礼貌，一次扣1分。
| 制定目的 | 客人长途坐车坐船坐飞机容易累，怕他们到酒店没人接、等太久、不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店里干迎送活的员工。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，员工守时间、穿对衣服、笑脸迎人、扶老人、送行李。 | ||
| 管理要求 | 提前15分钟到站接人，分房卡递到位，列队欢迎不早散，结账不漏单，行李送到门口，开车门手悬空。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看迎送录像，查迟到没、队形散没、结账漏没。漏一次扣绩效，两次停岗培训。 | ||
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。