| 设立背景 | 酒店要接待vip客人，得有人专门盯着大堂这块儿，确保体面又不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯大堂、迎送vip、处理投诉、管房间状态、盯安全问题。 | ||
| 工作内容 | 迎vip带房间、记离店细节、查房态、巡楼、记投诉、换钥匙、盯维修。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅经理汇报，和保安、工程、财务、接待处天天打交道，一起查房、报事、追账。 | ||
大堂经理岗位职责
1. 代表酒店迎送v i p客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事
2. 迎接及带领v i p客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况;
3. 做v i p客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;
4决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;
5.记录和处理换锁、换钥匙的工作;
6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;
7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;
8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;
9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;
10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施;
11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出意外、病客报告;
12.与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间;
13。
| 制定目的 | 以前装修维修常忘关火种，引发过火警。雨天门窗没关好，进水泡坏地板。电梯困人没人管，业主投诉多。 | ||
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| 适用范围 | 只管客服部的人，不管保安、工程那些同事。 | ||
| 职责分工 | 主任安排活儿，组长盯现场，普通员工照单子查、报、关、守。谁发现异常谁先喊人。 | ||
| 管理要求 | 查空房门窗、盯装修火种、关效果灯、清消防通道、困人时去安慰、火警时关电停梯。 | ||
| 监督与检查 | 主任每天看检查表，漏填一次扣钱，不报隐患停发当月奖金，瞒报直接辞退。保安和工程随时抽查，发现就记过。 | ||
大厦物业客服人员守则
范围:适用于客服部员工。
1守则
1.1客服部人员工作责任:
1.1.1维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。
1.1.2需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。
1.2客服部人员对工作应有的认识:
所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。
1.3客服部人员应有的态度和仪表:
1.3.1须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
1.3.2对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
1.3.3对工作严谨，小处不可随便。
1.3.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。