| 制定目的 | 怕服务不到位，业主不满意。要让每个服务都有标准、有安排、有资源，把事做稳做好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各部门管自己负责的服务项目，比如新接楼盘、便民服务、质量改进这些事。 | ||
| 职责分工 | 部门自己写方案，管理者代表看一遍，总经理拍板定稿，品质部盯着执行到没到位。 | ||
| 禁止行为 | 不许跳过策划直接干活，不许质量目标空泛没数字，不许资源安排不清就开干，不许删改计划不报批。 | ||
| 检查与监督 | 部门按要求写《质量计划》，总经理批完才能动，品质部每月查执行情况，没做到扣分通报，年底统一复盘调整。 | ||
物业管理手册:服务实现策划程序
1、目的
对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。
2、适用范围
适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、职责
3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、程序
4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2质量策划的范围
4.2.1参加新物业管理项目的招投标。
| 编制目的 | 让大堂助理知道每天该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业大堂助理这个岗位 | ||
| 职责分工 | 大堂助理自己干活，班长排班，主管抽查 | ||
| 操作流程 | 认人开门、查证登记、访客确认、物品检查、记录留痕 | ||
| 执行标准 | 用对讲机联系住户，填《来人来访记录表》，看工作证或出入证，查放行条，记值班表 | ||
物业客服手册--大堂助理工作规程
目的
为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。
适用范围
适应于**大堂助理日常工作。
职责
客户服务主管对客服值班工作进行检查。
大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。
大堂助理按要求进行工作。
内容
序号项目类别处理流程原则
1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;
2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门;
2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;
3)在记录本上记录。
3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼(如某总)，放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。