| 编制目的 | 让客服部员工的绩效考核更公平公正公开，看大家的思想、出勤、能力和干活效果。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有员工，做月度和年终考核时用。 | ||
| 职责分工 | 客户经理/主管来打分写表，经理负责统筹安排，总经理盯着落实。 | ||
| 操作流程 | 先定标准，再按月检查，最后年底汇总；德勤能绩四块都要评，周检月检年终考要分开算。 | ||
| 执行标准 | 用《员工绩效考核标准》打分，“德”20分、“勤”20分、“能”30分、“绩”30分；填《月绩效考核记录表》和《统计表》；扣分要写清楚原因。 | ||
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0 目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0 适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0 工作规程
4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。
4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3 员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
| 制定目的 | 怕业主投诉没人管，怕服务乱套出问题，怕装修没人审出事故，怕钥匙丢了进错屋。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服中心所有人，小区所有楼栋和公共区，所有业主和访客。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全场，组长查岗位，前台接投诉，巡查员看现场，档案员管钥匙。 | ||
| 管理要求 | 投诉24小时回应，装修材料先审批再进场，钥匙借还必须签字，巡查每天记问题。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，经理抽查现场，没登记扣绩效分，漏跟投诉要重做，问题超3天不闭环要写说明。 | ||
小区物业客服中心职责(十)
1.0受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。
2.0协调处理管理处行政事务方面的其他工作。包括人员接待、文件的打印与收发、办公用品的申购与领用、会议的召集与记录等。
3.0办理业主入伙、办证、装修审查等手续。
4.0日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作。
5.0组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。
6.0与财务部协调一致做好有关费用的催缴工作。
7.0做好供方日常工作的监管，确保分包方的服务质量(家政、清洁外委)。
8.0提供多种可行的有偿服务。
9.0管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。
10.0 管理员工宿舍。