| 编制目的 | 让住户求助时有人管、有回应、帮得上忙，不拖拉不推脱，快点解决急事难事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务中心所有管理员，还有保安部、各部门同事一起干活。 | ||
| 职责分工 | 管理员最先接单干活，保安员配合送人或接车，主管盯着流程别出错，经理管特别难的事。 | ||
| 操作流程 | 先问清地址电话，再按急救/咨询/投诉分类型，接着打电话或派人，最后登记表格留底。 | ||
| 执行标准 | 急救要5分钟内回复，送医得两人同行，打120得确认号码，护理不能离家属，每步都得记进《住户求助登记表》，当天事情当天记。 | ||
1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3. 0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3. 3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则。
| 编制目的 | 让客户投诉不被耽误，快点解决，别让客户等太久，记录清楚，处理明白。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有来投诉的客户，包括报修、清洁、安全、绿化这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服部最先接电话或见面，工程部修东西，护管部管安全，环境部管卫生，大家都要配合。 | ||
| 操作流程 | 先记下来，再分给对口部门，修完让客户签字，没修完要催，月底还要算及时率。 | ||
| 执行标准 | 用“登记表”“维修单”写清楚，听清问清复述清记清，报告主管，预约时间必须守，客户签字才算完，工具用公司发的表格。 | ||
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
| 制定背景 | 新工人不懂煤矿情况，容易出事。想让他们懂安全知识、知道怎么逃、怎么救人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚来矿上的所有新工人。 | ||
| 职责分工 | 培训中心负责讲课考试，录用科室和队组要签字确认，安监部门查执行情况。 | ||
| 管理规定 | 必须上满72学时课，认真听讲记笔记，熟背安全内容，不能迟到早退。 | ||
| 监督与罚则 | 培训中心组织上课考试，考不过不能上岗；谁让没培训的人干活，就罚谁，还通报批评；出事要追责。 | ||
1.为了让新到公司的职工入井前了解一些煤矿生产的特点，减少安全隐患，掌握煤矿安全基本知识、入井须知、避灾路线以及突发事故的自救与互救等安全知识。特制定本新工人入矿安全培训制度。
2.新工人到矿后，须先经过矿领导及录用科室、队组签字，然后到培训中心接受入井前的安全培训。
4.入矿的新工人必须接受安全技术知识的培训，培训时间不得少于72学时。
4.新工人培训期间必须认真听讲，做好培训记录，熟记安全培训知识。
5.培训期间不得迟到早退，迟到、早退一次者给予口头警告；迟到、早退两次者推迟一天考试。
新工人经过安全培训，考试合格后，方准上岗。
6.新工人未经培训，任何人不得安排其上岗，否则给予上岗者和安徘上岗者通报批评、经济处罚，造成事故的要追究其刑事责任.
| 制定背景 | 怕出安全事故，想提前盯住危险地方，不让工人受伤，也不耽误生产。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 露天采矿所有岗位，比如爆破、边坡、开车、机械、高压电这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 公司管大头，分厂抓中间，工段和班组盯现场，职工自己也要天天看。 | ||
| 管理规定 | 危险地方必须定期查，a级三个人一起管，b级两个人管，c级自己管，隐患要马上报。 | ||
| 监督与罚则 | 查出问题发整改单，小问题班组自己改，大问题停产整改，特大问题立刻疏散人，还要留记录存档。 | ||
为贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，加强安全生产的科学管理，有效的控制潜在的危险因素，确保职工的安全、健康和生产任务的完成，各级安全生产责任人和相关机构必须对其存在的重大危险源进行监控，对重大隐患应及时整改。
1、危险源监控、隐患整改的目的，不仅是预防安全生产事故的发生，而且要做到一旦事故发生，能将事故危害控制到最低程度。
2、安全生产重大危险源(点)主要有:
露天采矿:坍塌、滑坡、滚石、有害气体、爆炸、火灾、民爆器材库、油库、高压电源、有毒有害化学品，有被机器绞、碾、碰挤和撞击的场所，如爆破作业、边坡作业、车辆行驶、机械运转、高压电器、压力容器、油库油车、高空作业、清仓清库、民爆器材库、起重吊装作业。