| 制定目的 | 酒店要让员工有干劲，心情好，干活更卖力。防止大家没精神，服务变差，客人不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，日常服务、管理改进、精神文明这些事。 | ||
| 职责分工 | 人资质检部牵头定规则，部门主管提意见，经理最后拍板，主管日常盯着执行。 | ||
| 禁止行为 | 不能光看关系提拔人，不能乱发奖，不能忽略实际表现，不能跳过考评直接升职。 | ||
| 检查与监督 | 人资质检部每季度评一次最佳员工，主管每月填表现表，没按时交扣绩效分，年底汇总结果算奖金。 | ||
酒店员工奖励管理程序
增强与提高酒店员工的动力和士气，是保持酒店企业生机和活力的客观要求，是酒店企业管理中具有重要意义的环节之一，也是酒店人事管理工作成效的综合反映。
1.激励的方法
(1)以企业精神(企业文化)激励员工，加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精神是通过酒店的口号、店歌、店徽、店服、员工活动、员工刊物、酒店在员工心目中的高大形象等多种途径，建立起酒店经营的精神支柱，形成酒店对员工的向心力与凝聚力。
(2)以目标和成就感激励员工，激发员工奋发向上，勇往直前的斗志。酒店人资质检部在员工调配中，可以提供挑战性和竞争性的工作岗位来激励那些成就感强烈的员工。
(3)以信任和尊重激励员工，提高员工的自信心和责任意识。
| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制定目的 | 怕酒店出治安案子，设备老坏，员工不守规矩，客人住得不安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工、每个部门、每台机器、每次接待任务。 | ||
| 职责分工 | 领导盯设备保养，主管查岗位操作，员工守流程不乱动开关。 | ||
| 管理要求 | 定期检查消防栓，上岗前必须培训，不准私拉电线，发现漏水马上报。 | ||
| 监督与检查 | 每月查两次记录本，安全部的人来翻，漏填一次扣分，三次扣钱，出事要写检查。 | ||
根据烟台市人民政府颁发的《烟台市文明建设暂行规定》的要求，结合涉外旅游饭店的特点，酒店被上级评为文明单位是企业的最高荣誉，是企业各项工作综合标志、团体冠军。文明单位的标准以及文明部室、文明班组、文明员工的条件是:
(一)文明单位
1、政治思想好
(1)领导班子能在政治上自觉地同以*同志为核心的党中央保持高度一致，高举*理论伟大旗帜，坚定不移地贯彻党的基本路线和各项方针、政策，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，坚持党内民主生活制度，党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的模范带头作用发挥较好，领导干部在群众中有较高的威信。
(2)能在酒店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团各司其职，齐抓共管企业的精神文明建设，把两个文明作为统一的奋斗目标，一起部署，一起落实，一起检查。