| 设立背景 | 卖房交房入住这些环节老出问题，得有人盯着客户别闹心。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好客户从买房到住进去全过程的感受，让客户不生气、愿意夸。 | ||
| 工作内容 | 回客户消息、处理投诉、组织交房、做满意度调查、记客户爱啥怕啥。 | ||
| 协作关系 | 跟销售、物业、工程的人天天碰，向项目总汇报，有问题拉群一起解决。 | ||
客服经理/主管岗位职责:
1、 统筹负责所管辖项目，在销售、交付、入住等阶段的客户关系维护、关怀工作;
2、 协调公司各职能部门、物业公司等，组织集中交付工作的筹备及办理，处理所管辖项目的客户咨询投诉;
3、 客户关系管理，客户满意度提升，客户群体研究等。
任职要求：
1、本科及以上学历，专业不限;
2、3年以上房地产客户服务或销售相关从业经验;
3、具有良好的人际理解和关系建立维护能力、善于沟通谈判，具有较好的管理能力和较强的协调能力，可以独立处理客服投诉事务;
4、普通话标准流利，形象气质佳。 岗位职责:
4、普通话标准流利，形象气质佳。
售楼处保洁部员工纪律及要求
1、上下班要准时，不迟到、不早退;签到、签退;
2、注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女员工头发梳理整齐盘好，男员工不留长发、胡须;所有员工不留长指甲;
3、签到后要马上去所属岗位报到，不能借口在其它区域逗留而不上岗;
4、上班后不能在园区内大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨;
5、经常保持礼貌状态，遇到宾客时要用礼貌的文明用语，如:"您好""再见"等。在园区或大堂遇到客人时，应主动侧身让行，不可以和客人抢行或并排;
6、在园区如发现任何可疑人、可疑物、可疑事件，应立即报告部门主任，客服前台及保安部;
7、不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其它客人或员工;
8、服从上级领导的安排或调动，听从指示，按时、按质、按要求完成工作，接受上司的检查和批评，立即改正错误，不得顶撞或借口推脱;
9、上班时间谢绝亲友探访;
10、当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西;
11、上班时间不得在更衣室内，工作时间内或其它地方闲谈或睡觉。
| 制定目的 | 客户上门容易乱套，接待不规范影响成交。怕冷落人、说错话、形象差丢掉生意。 | ||
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| 适用范围 | 所有卖房的销售员，现场和电话都得照做。 | ||
| 职责分工 | 销售员管好自己言行，经理盯流程，主管查记录。谁出错谁补救。 | ||
| 管理要求 | 进门笑问好，讲楼模再坐谈，听清疑问再答，带看样板房要观察反应，送客说清余房少，电话不喂开头，挂前等客户先断。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻登记表，经理抽查录音和现场。漏记一次提醒，两次扣分，三次重训。不按流程被客户投诉，当月绩效减半。 | ||
置业顾问销售礼仪培训:接待流程中的礼仪
一、客户接待服务
①、在客户上门时应由销售代表注意观察客户是否到来，并根据具体的接待顺序进行客户接待。