| 制定目的 | 怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。 | ||
| 职责分工 | 品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。 | ||
| 禁止行为 | 不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。 | ||
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
物业公司《质量手册》之总则
1.0总则
本手册按is09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成，是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。
1.1目的
阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。
1.2适用范围
1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。
1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。
1.3组织单元包括:
总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部
1.4工作场所:物业管理公司
1.5服务提供活动有:接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询;客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图(附图1)。
1.6物业管理公司提供的产品是:物业管理服务
1.7删减说明
根据标准要求，删减只限于第七章。