| 制定目的 | 客人投诉太多，淋浴水小、浴衣有味、电视不清楚，怕影响酒店口碑和回头率。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，管清洁、查房、设备检查、物品摆放。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体，领班每天查房，服务员做清洁，主管抽查楼层。 | ||
| 禁止行为 | 不准用旧浴衣，不准漏查床底灰尘，不准喷头堵着不报修，不准遗留物乱送。 | ||
| 检查与监督 | 领班每间房必查，下班前交检查表；没做到扣绩效，三次警告调岗；主管每周抽10间复核。 | ||
一、选择题
1.客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于()。
a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通
c.工作计划的制度 d.工作组织的实施
2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。
a.参观酒店 b.进行培训
c.阅读员工手册 d.入职指导会议
3.在客房的清洁整理检查中，()是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。
a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班
4.作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是()。
a.安全，方便 b.亲切感
c.有利于客房销售 d.加快查房速度
5.在会客服务中，应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后()完成。
a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟
6.在托婴服务中，一般以()为一个计费点。
| 编制目的 | 让接待工作有章可循，业主问题不漏记、不拖办、有人跟到底，大家心里都有底。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业中心前台接待员、投诉处理岗、回访人员，还有售后维修这些配合部门。 | ||
| 职责分工 | 接待员动手记、打电话、填表；项目经理安排活儿；助理盯着进度；主管帮着协调和反馈。 | ||
| 操作流程 | 先听清记准业主说啥，再分清是报修/投诉/表扬/建议，接着按类别填对应表格，难的马上报助理，最后闭环销账。 | ||
| 执行标准 | 用《业主接待记录》本子手写登记，房屋回修单当天交售后，投诉要当面道歉 记录 2天内处理，所有事办完必须勾掉台账，回访用电话或上门。 | ||
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。