| 制定目的 | 怕服务乱套，业主不满意。想让每项服务都稳稳当当，不出错，大家住得安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有部门都要管，管楼宇接管、保安、维修、绿化、清洁、文化活动这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己管好手头服务；质量部挨个查；综合部管入住装修；工程部管设备；清洁绿化部管绿和扫；保安部管治安；财务管收钱。 | ||
| 禁止行为 | 不准不按手册干活；不准设施带病上岗；不准服务完不回访；不准记录乱填或不填；不准用没培训的人直接上岗。 | ||
| 检查与监督 | 按手册一步步干，质量部每月查，月底交检查表；没做到就返工加通报；连续两次不合格要重新培训；记录必须当天填完。 | ||
质量管理:服务提供控制程序
1、目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住房的需求和期望。
2、适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3、相关/支持文件
《文件控制程序》
《服务实现的策划程序》
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《业主和住户财产控制程序》
《保安工作手册》
《消防工作手册》
《设施和工作环境控制程序》
《机电设施运行维修工作手册》
《绿化工作手册》
《清洁工作手册》
《社区文化工作手册》
4、职责
4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;
4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
| 设立背景 | 小区入住人多了，电话咨询和报修变多，得有人专门接电话、记问题、跑腿反馈。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、登记报修、办装修手续、收物业费、管档案、传消息。 | ||
| 工作内容 | 接客户来电、填验楼表维修单、汇总当天信息、交档案材料、收缴费单据。 | ||
| 协作关系 | 跟工程部对接维修事，向主管领导每天汇报，配合管家查档案，帮租户跑手续。 | ||
物业客服前台岗位职责(十五)
1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作;
2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门;
3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位;
4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴;
5.负责部门及业/租户档案管理;
6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导;
| 制定背景 | 班组是企业细胞，管理落脚点。质量标准化不扎实，企业发展就慢。想让每个班组都达标。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线生产班组，涉及安全、质量、标准化事项。 | ||
| 职责分工 | 科室牵头，分管副矿长负责，班组长配合执行。科室和副矿长一起检查监督。 | ||
| 管理规定 | 每人有义务做标准化。每月必须验收评估一次。不能走过场、弄虚作假。不能收礼、吃请。 | ||
| 监督与罚则 | 专人记录存档。结果进年终考核，影响评优。问题要“五定”处理、跟踪。走过场就处罚，严重送公安。 | ||
班组是企业的细胞，是企业管理的落脚点，只有夯实班组管理，加强班组质量标准化建设才能推进企业更好地发展，为了实现实现质量标准化工作的全面推进，整体提高，特制定班组安全质量标准化验收及班评估制度。
1、做好班组质量标准化工作是班组每个成员应尽的义务。
2、班组质量标准化验收及班评估工作应该由班组所在科室及分管副矿长负责
3、班组质量标准化验收及班评估工作应该每月举行一次。
4、组织验收、评估人员在验收、评估期间必须认真对待，不得走过场、流形式。弄虚作假，一旦发现有以上情况的，按有关规定给予相应的处罚。
5、组织验收、评估人员不得收受他人的礼金、有价证券等，不得接受下属班组的吃请招待。
违反以上规定，坚决处理，情节严重的，送交公安机关处理。