| 制度目标 | 让投诉有人管，处理有流程，医患关系更和谐，保护大家的权益。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 投诉接待室统一登记调查反馈；党办管态度，门诊部管门诊，医疗安全部管质量，护理部管护理，财务管收费，设备科管器械，总务管后勤，保卫科管安全。 | ||
| 核心条款 | 首诉负责，不能推脱；当场能解决就当场办；恶意投诉要识别；威胁安全马上报保卫和公安。 | ||
| 执行要求 | 接到投诉填登记表，三天内反馈结果；15个工作日内回访投诉人；每月开会分析问题；材料由投诉室归档；处理结果和考核挂钩。 | ||
z市人民医院投诉管理制度
第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
| 制定目的 | 怕护士粗心大意出事，比如病人跌倒、烫伤、没发现病情变化。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全科室护士，所有值班时段，病区里所有病人和设备。 | ||
| 职责分工 | 护长要盯紧，护士自己要看护好病人，夜班更要打起精神多巡视。 | ||
| 管理要求 | 必须按时巡视病人，床栏要抬高，地面不能有水，热饮热水袋要小心用。 | ||
| 监督与检查 | 护长每天查，记录本上写清楚。扣分直接算到月度得分里，扣多了影响评优。 | ||
科室: 姓名: 总得分: 考核日期: 年 月 日
项目 考核内容 标准分 考评标准 科室护长评分
工作责任心 工作积极认真、细心。 8 工作欠细致认真，每次扣0.5分。
工作效率 完成岗位责任制，完成规定的夜班数。 10 检查本班工作职责落实情况，未完成，每项内容扣2分。每少一个夜班数扣1分(探亲假、产假、哺乳期、工休假、婚假、丧假例外)。每季(月)多一个夜班数加1分。(以季度计算)
品德操作 执行职业操作，爱岗敬业，遵守医德规范，遵纪守法，有爱院精神。 5 不服从工作安排或违反医院的各项规章制度一次扣2分。
仪表、行为 着装整齐、仪表行为规范。 5 违反一个项目一次扣1分
优质服务 解释耐心，做好宣教、不与病人争吵。
| 制定背景 | 社区看病乱，安全没保障，医生行为不规范，怕出事。 | ||
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| 适用范围 | 福田区所有社区健康服务中心。 | ||
| 职责分工 | 社康中心自己管日常，卫生局负责检查监督，医生护士要守规矩。 | ||
| 管理规定 | 不能超范围看病，病历不能乱改，急救必须马上去，转诊不能拖，b超不准查性别，输液不能随便在外面做。 | ||
| 监督与罚则 | 卫生局定期查，发现问题就罚，按《医疗机构管理条例》《执业医师法》处理，小错改，大错追责，出事故依法办。 | ||
第一条 为维护社区医疗秩序，保障社区医疗安全，规范社区医疗行为，特制定本制度。
第二条 本制度适用于福田行政区划内依法设立的社区健康服务中心。
第三条 本制度所指社区健康服务中心，是指融“预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育”为一体(即六位一体)的基层卫生服务机构。
第四条 社区健康服务中心实行医疗技术准入制度，不得超范围执业。
第五条 医护人员应当依法取得相应的执业证书并在相应的卫生行政部门注册。
第六条 实行首诊医生负责制。
第七条 应当依法书写病历，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁门诊病历资料。
第八条 接急救电话或者接到急救请求的，应及时出诊，及时检查并记录患者生命体征，及时记录出诊、接诊时间，不得以任何借口拖延。
必要时拨打120急救电话。