| 制定目的 | 客人结账出错容易丢钱、漏账、搞混房间。怕收错钱、少收钱、客人跑了不给钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台收银员、接待员、房务中心、总机、餐厅收银、大堂经理。 | ||
| 职责分工 | 收银员核对单据和电脑；接待员填对登记单；房务中心快查房；大堂经理处理扯皮事。 | ||
| 管理要求 | 钥匙卡不还就赔钱；挂账先问清、再确认；vip担保要签字；支票得财务看过才能用。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻交接本、查封包、对现金；少一分钱自己补；错一次扣分，两次谈话，三次重学流程。 | ||
散客结帐操作程序
一、客人入店时工作程序
1、 接待转来入住客人登记单后:
①打开电脑核对新住客人的姓名、证件(护照或身份证)号码、房号、抵离日期、房价、付款方式等同登记单是否相符，确认无误后，收银员签收，一联退接待，另两联按房号放入客人帐袋中。2检查新住客设定的签单账户是否符合要求。
2、办理住客付款手续
1收取预定金和信用卡授权。按住客房价乘以天数的总额再加50%，开出预定金收据交客人，收取客人现金，或者打印出卡单请客人签字确认后，与客人登记单合订在一起放入客人帐袋中。2对vip客人及有酒店销售部及经理以上的人员签字担保的客人，离店时一并收款结帐。3支票结算。需要经过财务部审核后才可使用。
| 制定目的 | 前台容易登记错信息，客人投诉多，房间状态老对不上，怕出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台领班这个岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 领班要盯员工干活，查房态，管登记单，记交接事，送信件留言，报解决不了的事。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态表，结账房必须消号，换房调价马上存盘，邮件留言定时查，问题立刻上报。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看记录、查电脑、问交接。不按时做、漏记、错记，要被提醒，再犯扣分。主管抽查，发现没做到就谈话。 | ||
酒店前台领班的职责
(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5) 每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
| 制定目的 | 酒店客人多，销售接触面广，怕服务出错影响客人安全和酒店口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有销售岗员工，含新入职和在职的，还有带教他们的主管。 | ||
| 职责分工 | 人力部定计划、组织培训；营销部落实岗位实操培训；主管盯新人学得对不对；员工自己要认真听、按时练、记牢要点。 | ||
| 管理要求 | 必须参观酒店各区域认路认号；熟记客户档案不乱放；电话沟通讲礼貌；订单跟进不能拖；介绍酒店信息要准确不瞎说。 | ||
| 监督与检查 | 人力部抽查培训签到和考试卷；主管每天看新人操作是否规范；没完成培训的不能单独接客；迟到早退旷课按酒店考勤扣分；考核不过要重学再考。 | ||
酒店销售人员培训方案
方案名称
××酒店销售人员培训方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、酒店销售人员培训体系设计本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。其相关内容如下表所示。新进销售人员培训体系
培训体系项目
一级培训
二级培训
三级培训
培训重点
具有共性的培训
对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训
重点是针对操作性较强的岗位进行培训(本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排)
实施者
酒店人力资源部
各分公司、各部门
1.公司级培训公司级培训内容主要包括以下四个方面。(1)酒店概况。
| 设立背景 | 酒店客人进出多，行李多，需要有人管人管事管服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好礼宾员，保证客人行李不丢、服务不差、投诉能解决。 | ||
| 工作内容 | 分派员工干活，送行李，借轮椅雨伞，查仪容纪律，填交接表和日记。 | ||
| 协作关系 | 听主管安排，带礼宾员干活，跟前台沟通客人需求，帮新员工学流程，和老员工一起练手。 | ||
酒店礼宾部领班的岗位职责
1、合理调配当班服务人员。准确、及时地运送团队、散客行李，为进出酒店的客人提供规范服务。
2、为住客提供租借酒店可用轮椅、雨伞等服务。
3、按规定要求检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。
4、检查督促工作人员按操作标准进行工作，协助主管培训新员工，对老员工进行在职培训。
5、处理客人对本班组的投诉。
6、填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。
7、做好下属的思想工作，调解员工之间的矛盾。
8、完成上级交给的其他工作。
| 制定目的 | 酒店要让客人舒服，得有干净安静的地方。还要守法律，比如环保法、劳动保护法。不能乱排废气噪音。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管酒店所有服务地方、公共区。管清洁、噪音、垃圾、花草、庭院卫生。 | ||
| 职责分工 | 安全部是总管，做检查、写标准、管花草。各部门管自己地盘。主管每天查环境，填表。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱扔垃圾，不准噪音超标，不准花草枯死不管，不准废水废气乱排，不准监测造假。 | ||
| 检查与监督 | 安全部每月查，主管天天看。记录要留底，月底交报告。没做到扣分，严重超标马上整改。年底总结问题，改标准。 | ||
酒店质量管理程序文件:工作环境管理程序
1.0目的
为了确保对宾客服务(包括法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于**酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。
3.0职责
安全部负责**酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。
各部门按照**酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。
4.0工作程序
环境管理要求
环境管理的输入应包括以下方面的信息:
(1)"五星"级服务对环境的要求。
(2)环保法对环境的要求。
(3)劳动保护法律法规对环境的要求。
(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。
| 制定目的 | 客人寄存东西容易丢，现金多了怕被拿走，退押金时单子丢了不好办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台所有员工，客人寄存的行李和现金，还有押金收据这些。 | ||
| 职责分工 | 前台要检查行李、填单子、核对签名；财务管五千以上现金；主管盯流程别出错。 | ||
| 管理要求 | 贵重物品让客人自己拿；五千元以上现金必须封口签字再交财务；取东西要核对名字和签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班查单子全不全、签名对不对；漏写或没封口要重做；三次出错调离前台；财务每周盘现金。 | ||
| 设立背景 | 酒店得有人管客人进门出门的事儿，不然没人登记房间、没人安排入住、没人盯房价和钥匙，乱套了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好每天进店退房的人，把房间分对、钱收对、信息记对，还要盯住手下人干活别出错。 | ||
| 工作内容 | 看交班本、查夜审表、分房定价、录客人资料、发钥匙卡、填各种登记表、开例会、交接班写清楚。 | ||
| 协作关系 | 跟客房部核房态，跟财务结账，跟销售接订单，跟餐饮订宴会，听大堂经理指挥，带好领班和前台员工。 | ||
篇一:酒店前台工作职责范文
1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)
(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)
(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
(3) 当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09:00)
(1) 向领班布置当天的主要工作。
(2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09:00~14:00)。
| 设立背景 | 酒店需要有人守门迎客，管电话、办入住、盯设备，不然客人一进门就懵，生意要掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客人办入住退房，接电话订房，看设备顺不顺，记好每件事，守住酒店第一张脸。 | ||
| 工作内容 | 做考勤记录，查报表，擦桌子绿植，转电话，录客户信息，核对上一班数据，处理换房续住。 | ||
| 协作关系 | 听前台主管安排，跟客房部报房态，和安保联动突发事，帮销售部传订房信息，电话常打给旅行社和老客户。 | ||
酒店前台代表着酒店的形象，前台接待工作内容操作起来也并不如看起来那么简单，掌握好前台接待工作内容无论是对于一个接待者还是一个公司而言，都是至关重要的，下面随小编一起来看看具体的酒店前台接待工作就有哪些内容。公司前台文员一般都有哪些工作内容
1.前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。
2.掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今天的工作内容并认真完成。
3.酒店前台接待工作内容也负责酒店文件传输，受理各种不同形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。
4.热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。