| 制定目的 | 业主想要真好服务，公司想把活干得靠谱点，不光收钱还要让人觉得值。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业员工，管态度、设备、技能、项目、方式、程序、收费、制度、效率这九块。 | ||
| 职责分工 | 经理带头盯，各组组长干活，客服每天查记录，主管每月翻台账看有没有漏。 | ||
| 禁止行为 | 不准冷脸说话，不准设备带病上岗，不准乱改流程，不准乱涨价，不准拖着不修不回。 | ||
| 检查与监督 | 每周晨会讲标准，每月抽10户电话问感受，季度考核挂绩效，差的停岗培训三天再考，年底全盘复盘调细节。 | ||
小区物业服务高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
a)服务态度--热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
b)服务设备--完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
| 制定目的 | 怕大家干活没标准，乱来出问题，想让服务稳当点，业主少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，干保洁、保安、维修这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带头盯，班长天天查，主管每月看记录，业主也能提意见。 | ||
| 禁止行为 | 不准收业主红包，不准挪用维修金，不准对业主甩脸子，不准漏报安全隐患。 | ||
| 检查与监督 | 先培训再上岗，每周抽查打分，月底汇总排名，差的要补考，三次不及格调岗。 | ||
一、单项选择题(共30题，每题1分。每题备选项中，只有1个最符合题意)
1、物业服务企业提供的服务是()。
a.无偿的b.微利的c.有偿的和盈利性的d.保本非盈利的
2.物业服务企业成立的标志是取得()
a.企业名称预先核准通知书b.营业执照c.物业服务企业资质证书d.验资证明
3.对于三级资质的物业服务企业而言，要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于()人。a.5b.10c.20d.30
4.下列项目中，必须通过招投标选聘物业服务企业的物业是()。
a.一个办公楼b.已经成立了业主大会的住宅小区
c.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区d.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所
5.下列选项中，不属于物业管理方案的关键性内容的是()。
| 设立背景 | 旅行社要接客人电话和来店咨询，得有人专门管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、迎客人、记信息、回访跟单、答线路问题、帮订旅游产品。 | ||
| 工作内容 | 接咨询电话、招呼到店客人、填客户信息表、打回访电话、推线路、帮下单。 | ||
| 协作关系 | 跟销售同事一起推产品，向主管汇报客户情况，配合计调查团期，偶尔帮财务收定金。 | ||
职责描述:1、负责客户电话和到店面的旅游咨询接待;记录意向客户信息，及时回访跟单。
2、解答客户对旅游线路的咨询及预定，协助维护和管理客户。
任职要求:1、品貌端正、亲和力强、身体健康、遵纪守法。
2、有较强的文字、语言表达能力和沟通能力。