| 制度目标 | 让投诉有人管，处理有流程，医患关系更和谐，保护大家的权益。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 投诉接待室统一登记调查反馈；党办管态度，门诊部管门诊，医疗安全部管质量，护理部管护理，财务管收费，设备科管器械，总务管后勤，保卫科管安全。 | ||
| 核心条款 | 首诉负责，不能推脱；当场能解决就当场办；恶意投诉要识别；威胁安全马上报保卫和公安。 | ||
| 执行要求 | 接到投诉填登记表，三天内反馈结果；15个工作日内回访投诉人；每月开会分析问题；材料由投诉室归档；处理结果和考核挂钩。 | ||
z市人民医院投诉管理制度
第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
| 制定背景 | 抢救时容易乱套，人多手杂，东西找不到，记录不全，家属不清楚情况，怕耽误救命。 | ||
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| 适用范围 | 所有护理人员，重点是抢救现场、icu、病房护士。 | ||
| 职责分工 | 护士长牵头管，当班护士执行，科主任和质控员抽查监督，大家互相提醒核对。 | ||
| 管理规定 | 抢救时听指挥、分好工；药品器械“五定一及时”；记录要准要快；必须查对、交班、联系家属。 | ||
| 监督与罚则 | 每天交接班查一遍，每周护士长总查医嘱，抢救后马上清点消毒登记，没做到就提醒重来，问题多就开会说。 | ||