| 制定目的 | 怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。 | ||
| 职责分工 | 品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。 | ||
| 禁止行为 | 不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。 | ||
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
| 编制目的 | 让大家收物业费、水电费时有统一做法，别乱来，用户少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管理员、收费员、工程维修人员，还有要交费的住户。 | ||
| 职责分工 | 财务人员收钱和跑银行，管理处发单子和催费，维修工干活计费，工程主管审核单子。 | ||
| 操作流程 | 先抄表算水电，再发缴费单，接着催没交的，维修完填单子，最后统一收钱不收现金。 | ||
| 执行标准 | 抄表要亲眼看到数字，通知单必须当月发，催缴得留记录，《维修单》用户得签字，所有单子用zc开头编号，收钱只认收费员。 | ||
物业管理中心服务收费管理规程
1、目的
规范物业管理服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。
2、适用范围
物业管理费、代收代交费用，为用户提供的有偿服务费用的收取。
3、职责
3.1公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。
3.2管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。
3.3工程维修人员负责对有偿服务进行计费。
3.4工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。
4、工作程序
4.1水电费、管理费的收取
4.1.1管理处应从业主办理物业交付使用手续之日起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按政府(职能部门)及业主委员会决定执行。