| 制度目标 | 让业主档案更清楚，服务业主更顺手，减少漏掉的事，大家找资料快一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 管理处负责收资料、整理归档；客服员管登记和通知；维修员管报修记录；投诉由专人跟进。 | ||
| 核心条款 | 档案要收全，包括缴费、装修、投诉、报修这些；资料得按时归档，不能乱放或丢。 | ||
| 执行要求 | 新资料当天登记，每月整一次档案，每季度查一遍完整性，主管不定期抽查，缺了马上补。 | ||
小区业主档案管理制度(九)
管理处的服务过程是小区运营的最基本的组成部分。负责公共区域各地点的各项服务场地管理，也是面对业主各类服务关系。管理处的工作质量的优劣还会影响到日后业主对管理公司的形象。
1.管理处的主要业主管理任务:
管理处的主要任务就是“服务”。只有健全业主档案及服务内容，才可能更好的服务业主。
2.管理处业主管理的日常工作包括:
及时上行下达业主与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
协调与业主之间的关系，加强横向沟通;
做好与业主有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
接听业主投诉，解决业主投诉;
接听业主工程报修电话，及时联系修复;
3.业主档案管理
业主档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
| 制定目的 | 小区住户多，服务需求杂，怕出错漏掉事，怕投诉变多影响口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服班长和手下所有客服人员。 | ||
| 职责分工 | 班长带头盯流程、查档案、接投诉；组员守规矩、记清楚、不拖拉。 | ||
| 管理要求 | 资料归档要整齐，投诉当天登记，三天内反馈，每月上门问意见。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，没填或迟填扣绩效分，三次不改调岗。公司每月抽查住户电话回访，差评超两次全组重训。 | ||
商住项目物业客服班长职位描述
1、积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2、加强内部沟通和对所属人员的管理，每周召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。
3、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。
4、负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5、负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议。