| 设立背景 | 花园小区住户多，投诉建议多，得有人专门盯着处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管投诉建议、查物业品质、巡公共设施、收管理费、搞社区活动。 | ||
| 工作内容 | 回投诉、查清洁装修、巡公共区、记周报、汇总投诉、做回访、交检查记录。 | ||
| 协作关系 | 听客服经理指挥，跟维修工、保洁、保安、家政人员打交道，每月交记录给主管，周会汇报问题。 | ||
客户服务大使是在客户服务中心经理的直接领导下，协助经理开展****花园客户服务管理等工作，其主要职责如下:
1.受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予回应，跟踪到关闭为止。
2.对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。
3.负责责任区域内的日常业务巡查(公共设施检查、装修巡查、清洁检查等)。
4.协助组织社区文化活动。
5.协助催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。
6.检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或管理处领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。
7.收集、整理责任区域内的信息，每周上报《周工作信息表》。
8.处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。
9.每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在周例会上通报，以防止同类事件的发生。
| 制定背景 | 怕交接不清楚出错 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有护士，各班次交接时 | ||
| 职责分工 | 当班护士交，接班护士查，组长盯重点，护士长管全局 | ||
| 管理规定 | 提前15分钟到，看记录查患者，物品药品数清楚，床边交接不马虎 | ||
| 监督与罚则 | 日志要写好，字迹清重点明；交接不清当场问；出了问题分清交班接班谁负责；护士长不定期抽查 | ||
护理工作核心制度:护理交接班制度
(1)交接班制度是护理工作连续性的重要保证。
(2)各班护士应严格遵照护理管理制度，服从护士长安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项治疗护理工作准确及时地进行。
(3)交班前，组长和当班责任护士应检查医嘱执行情况和危重患者护理记录，重点巡视危重患者和新入患者，在交班时安排好护理工作。
(4)每班必须按时交接班，接班者提前15min到科室，交接患者、护理记录、医嘱执行和物品(急救车、麻醉药品等)。对患者情况和病情观察、护理要交接清楚。
(5)上一班责任护士必须在交班前尽量完成本班各项护理工作，处理好用过的器械物品和床边各种引流物品，为接班者做好工作提供便利条件及用物准备，如消毒敷料、试管、标本瓶、注射器、常备器械、被服等，以便于接班者工作。遇有特殊情况，必须做详细交代，与接班者共同做好工作方可离去。