| 制定目的 | 怕体系跑偏了，想看看管得对不对、够不够、有没有用。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管公司整个质量管理体系，所有跟质量有关的事儿。 | ||
| 职责分工 | 总经理定时间批计划，管理者代表审计划看议程，品质部办会盯落实，各部门交材料、干活儿。 | ||
| 禁止行为 | 不能半年不评，不能没材料就开会，不能不交分析报告，不能不跟进上次改的事。 | ||
| 检查与监督 | 品质部提前一个月准备，发通知、定地点、收材料；开完会出报告，各部门两周内反馈进展；没按时交材料扣绩效，没落实整改通报批评。 | ||
物业管理有限公司程序文件
――管理评审程序
1.目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.范围
适用于公司管理评审工作。
3.职责
3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。
3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。
3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。
3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。
3.5各部门负责落实管理评审输出工作。
4.方法和过程控制
4.1管理评审的组织
4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行，也可通过网络等形式进行。
4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间，管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。
物业管理有限公司程序文件
--顾客满意度测评程序
1.目的
规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。
2.范围
适用于公司顾客满意度调查活动。
3.职责
3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。
3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。
3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。
4.方法和过程控制
4.1 调查计划
4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划，报品质部经理审批后执行。
4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。
4.2调查方式
4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。
4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。
4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。
4.3 调查前准备
4.3.1调查计划批准后，公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。
| 制定目的 | 怕服务不好业主不开心，想让物业干活更稳当，设备有人管，人有本事，环境干干净净。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业员工、各项目管理处，管人、设备、办公环境、培训这些事。 | ||
| 职责分工 | 最高管理者掏资源、定方向；公司总部招人排班做计划；管理处和工程部盯设备运行；行政部管办公用品登记盘点。 | ||
| 禁止行为 | 不能让没资质的人干电梯消防活；不能不培训就上岗；不能设备不编号不盘点；不能办公区脏乱吵。 | ||
| 检查与监督 | 每年12月31日前出培训计划，每季度评员工能力，考试考完要记分；设备每季盘一次，帐物不对要马上改；没做到的扣绩效，培训不合格得补考。 | ||
物业质量手册:资源管理
1资源提供
为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括:设置zz物业的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。