| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制定目的 | 怕印章乱刻乱用，弄丢弄坏没人管，想让每一步都清清楚楚有记录。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管家服务中心所有印章，包括刻、盖、借、存、废这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理审用印，助理保管章，行政人事部管刻章废章和监督，各盯各的活儿。 | ||
| 禁止行为 | 公章不能带出服务中心，没填单子不能盖，旧章丢了不马上报，不能私自刻新章。 | ||
| 检查与监督 | 填单子→经理或助理审→盖完登记→行政人事部每月查登记表→漏登少登扣当月绩效，三次就谈话。 | ||
山庄管家服务中心印章管理规定
1.0目的
规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心各类印章的管理。
3.0职责
3.1管家服务中心经理负责管家服务中心印章用印的审核并承担审核责任。
3.2公司行政人事部经理负责管家服务中心印章的刻制、发布、废止、监督管理，并承担相应的责任。
3.3管家服务中心印章由管家服务中心经理助理负责保管并承担相应的责任。
4.0程序要点
4.1印章刻制
4.1.1管家服务中心经理提出印章刻制申请，并提供印章图案及要求;
4.1.2公司行政人事部经理审核图案是否美观及合法，要求是否符合规格;
4.1.3总经理审核后，加注审核意见;
4.1.4集团董事长审核印章是否需要并审批。