| 制定目的 | 客人最在意房间干不干净。霉味、毛发、污渍、臭味都会让客人不高兴。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房清洁人员、客房区域、卫生间、地毯、布草、家具。 | ||
| 职责分工 | 领班检查气味和痕迹，清洁员清理毛发污渍，维修员修好坏设备，主管盯员工着装。 | ||
| 管理要求 | 开窗通风，不用刺鼻空气清新剂，清走前客毛发和用品，擦净面盆浴缸，换干净毛巾布草。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查三遍，主管抽查，漏一处扣5分，连续两次不合格停岗培训，月度评比挂红牌。 | ||
酒店客房清洁
在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对旧点的洁净程度认识，具体包括以下几个方面:
一、酒店客房的气味
应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，刺鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。
| 制定目的 | 客人投诉多，员工仪容乱，站坐走都不太对，容易让客人觉得不专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、礼宾这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯日常，领班查细节，员工自己管好头发衣服和笑容。 | ||
| 管理要求 | 头发不染怪色，妆容淡一点，站要直，笑要真，说话带“请”字，递东西用双手。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查，主管不定期抓拍，三次不过关要重练，影响排班。 | ||
| 制定目的 | 物业怕服务不好惹麻烦，大家说话不注意容易吵架，想用礼貌话减少误会和冲突。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，小区里接待、巡逻、打扫、修东西的活儿。 | ||
| 职责分工 | 保安要查证登记，清洁工管卫生秩序，维修工听清问题再动手，主管盯着大家别忘说礼貌话。 | ||
| 管理要求 | 进门先说“您好”，查证说“请出示证件”，打扫时说“请扔进垃圾箱”，修东西讲“您放心试用”，不能光干活不张嘴。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天听几段对话，主管每周抽查记录，谁连续两次没用文明语，要重新学，三次就谈话提醒。 | ||
| 制定目的 | 客人刚来酒店容易紧张害怕，怕被冷落、怕不被尊重、怕服务差。大家笑一笑、说句好话，能让客人放松下来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的员工，前台、客房、餐厅、保洁都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头示范，领班要盯着员工，员工自己管好表情、嘴巴和手脚。谁出错谁马上改。 话术要记熟，微笑要自然，走路不能跑，说话不能大声，进房先敲门，不翻客人东西。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看两眼，晨会抽查三句话，发现没笑、没说“请”“谢”，当场提醒。三次没改，要重新学一遍。客人投诉一次，扣当月服务分。 | ||
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一)微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店"宾客至上，优质服务"宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有"亲人"，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;客人过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;客人离店，微笑是欢送词。
| 制定目的 | 酒店培训太乱了，没人管，效果差。 想让培训有计划、有人盯、真有用。 大家学了能用上，不是走过场。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工都要参加培训。 管培训计划、内容、考勤、考评。 | ||
| 职责分工 | 人力部牵头安排和监督。 各部门报计划、组织员工参加。 人力部查考勤、做考评、记档案。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退不参加。 不准培训内容不备案。 不准考评不及格不重考。 | ||
| 检查与监督 | 每月初交计划，培训前发通知。 人力部现场点名、课后马上考。 不及格就降职，重考合格才恢复。 考评结果进档案，影响评优升职。 | ||
日期: 编号:
制定:人力资源部 批准:总经理
目的(purpose):
为规范酒店培训，加强培训管理，提高培训成效，特制定本办法:
政策与程序(policyprocedures):
1、 人力资源部负责安排、管理统一的培训项目及参与并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，以便人力资源部进行监督与统一管理。
2、 人力资源部将把有人力资源部组织的培训大纲与培训内容提前报人力资源部备案，各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训名单报人力资源部。员工应按所安排的时间参加培训。