| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验，让营销部做事更靠谱，减少投诉和失误。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 营销部所有人，管卫生、接待、档案、会议、考勤、仪容、电话、订房这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头检查，主管每天盯，员工自己做，人事月底汇总打分看结果。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退、不准乱放档案、不准接电话没礼貌、不准打错报价、不准漏关灯关电脑。 | ||
| 检查与监督 | 主管每天巡，问题当场记，月底扣绩效分，连续两次不改要谈话，整改三天内完成。 | ||
连锁酒店质量管理考核细则(9)
十一、营销部质量检查评审细则
1.分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱。a
2.接待宾客不主动热情。a
3.档案乱放。a
4.会议横幅内容错误。a
5.上班不准时，迟到或早退。a
6.未得到上司批准调整排班未造成重大影响的。a
7.仪容仪表不符合酒店规范。a
8.接听电话不礼貌。a
9.工作时间打私人电话。a
10.利用工作时间外出拜访办理私事。a
11.因工作便利，将酒店资料无意泄露a
12.办公时间在办公室吃东西。a
13.下班后未关闭自己的工作电脑。a
14.下班后忘记关灯，锁门。a
15.工作粗心，导致订房重订或漏订。a
16.不认真对待严肃工作报告和工作计划。b
17.书面对外报价，给客人信函打错字，打漏字。b
18.对上司安排的工作不认真完成。
| 制定目的 | 怕现场乱套，出事没人管，服务出错没人盯。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅、餐厅、客房这些地方的值班主管和当班员工。 | ||
| 职责分工 | 经理管大方向，主管盯现场，员工守好自己那块活儿。 | ||
| 管理要求 | 穿整齐衣服上岗，提前备好东西，单据当面交清，突发事情马上处理。 | ||
| 监督与检查 | 经理不定期来查，主管每天要记问题，没做到就提醒，再犯要谈一谈，严重了要换岗。 | ||
1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况;
2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表;
3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现;
4、做好各项班次物品、单据交接工作;
5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力;
6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量;
7、加强公关意识，树立酒店良好的形象;
8、做好员工的考勤排休工作，严格把关;
9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理;
10、完成上级领导交办的其他工作。