| 编制目的 | 让客服知道业户想要啥、觉得啥不好，早点发现早点改。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 金海湾所有跟业户打交道的工作人员。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任组织安排，客服主管写总结、反馈消息，一线客服人员去问、去听、去记。 | ||
| 操作流程 | 先定好谁要沟通，再选方式比如打电话或发通知，接着问十类问题，最后汇总意见写报告。 | ||
| 执行标准 | 通知要用纸条贴出来或电话说清楚，问卷要发到户，回访不能重复，每月访问量按表格算，投诉当天要登记，处理结果得告诉业户。 | ||
物业客服手册--业户沟通工作规程
目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
适用范围
适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。
职责
管理处主任负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。
客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。
内容
序号项目内容
1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。
2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。
| 制定目的 | 小区要安全整洁优美便利 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管理员，日常服务和接待工作 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定标准，员工照做，主管天天查着 | ||
| 禁止行为 | 上班穿拖鞋短裤赤脚，对住户发火打架，推脱投诉不回音 | ||
| 检查与监督 | 每月检查仪容和投诉处理，月底汇总，没做到扣绩效，三次不合格调岗 | ||
住宅小区物业管理人员的服务准则
为了创建一个"安全、整洁、优美、便利"的文明小区为目标，以达到"管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言"的标准，特制订以下文明服务准则:
一、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立"住户至上，服务第一"的宗旨和全心全意为住户服务的思想。
二、上班时间穿戴整洁，配带工作卡，保持仪表端庄、精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋，穿短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举动。
三、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情，自觉汰制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
五、遵守管理规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工，各司其职、团结协作、互相配合，互相监督，保质保量完成本职工作，保证职责范围内的工作达标。