| 制定目的 | 怕顾客不满意，怕服务出错，想让每次服务都刚刚好，不凑合，不将就，让大家干活心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从打扫卫生到前台接待，干啥活就管啥质量，每件事都要盯紧。 | ||
| 职责分工 | 质量部的人天天盯着，领班现场看，主管天天转，经理开会查，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄顾客，不准跳过检查步骤，不准说“差不多”，不准把问题往后拖，不准互相推责任。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲重点，现场随时抽查，每周汇总问题，没改的扣分通报，月底评优只看整改实绩，连续两次不合格要重培训。 | ||
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
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| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。