| 制定目的 | 怕客人东西丢、房间乱、维修拖、信息传错、卫生不干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务中心所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，领班带小组，服务员管自己手头活儿和记录。 | ||
| 管理要求 | 记清来电来事、修单马上送、离店房号及时录、钥匙借还登记、客品遗留交清、电脑信息别填错。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查交接本和登记表，缺漏一次提醒，两次写说明，三次要重学流程。每月抽三份记录核对真实性。 | ||
客房服务中心服务员职责
1.熟悉所有房型、设施与其他服务。
2.每日阅读交接班记录及应注意事项。
3.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。
4.收集和记录维修单，及时送维修队，并确保正获得处理与跟进。
5.掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。
6.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。
7.借给客人的物品，应做记录并跟进。
8.负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。
9.与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。
10.与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。
11.负责整理楼层客用品的申领工作。
12.负责确保客办的卫生清洁。
13.负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。
| 制定目的 | 客人来酒店住，怕房间不合适、服务不到位、环境不安全。前台得提前想到这些事，别让客人失望。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在前台干活的人，管客房分配和介绍酒店的活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，领班看当天安排，员工负责接待时说清楚、分房时想周全、有事马上报。 | ||
| 管理要求 | 看订房单再分房，v.i.p先安排好房间，早走客和新到客时间要对上，介绍酒店时不夸大、不漏讲。 | ||
| 监督与检查 | 每天下班前组长查分房记录，主管随机问客人感受，没做到就重学一遍，三次出错调岗培训。 | ||
前台操作必备知识
一.前台人员推销必备常识
简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。
a.熟悉酒店情况 ——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
b.宣传酒店好处 ——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。