| 制定目的 | 酒店客人越来越多，选择多，服务稍有差错就可能被投诉或换店。大家怕客人不满意，怕影响口碑和收入。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，前台、客房、餐厅这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，主管带新人，老员工帮手，新员工学规矩，每人管好自己手头事。 | ||
| 管理要求 | 微笑打招呼，听清客人话再行动，出错马上道歉补救，不顶嘴不辩解，有事找主管。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看两三次，记录谁做得好谁漏了；月底汇总，连续两次没做到要重新培训；客人投诉一次扣绩效分。 | ||
对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为微笑服务，有的理解为周到服务，有的认为是宾至如归的服务，还有的认为是都一种超值服务，如此种种，都有其切实可取的一面。
步骤/方法
(1)选择与被选择关系现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
| 制定目的 | 客人来酒店喝咖啡，光咖啡一样不行，端法、表情、尊重感差一点，体验就全变了。 | ||
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| 适用范围 | 所有员工，包括管事的，都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 员工盯细节，管事的带头干，人人眼里有活，提前想到客人要啥。 | ||
| 管理要求 | 冬天马桶套垫子，牙刷杯子分清，接电话脸带笑，茶水要烫心要热。 | ||
| 监督与检查 | 每天班前会念一遍，领班盯着看，谁忘了提醒三次，再忘就单独练十遍。 | ||
服务工作指南100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。