| 制定目的 | 客房服务员常进客人房间，可能碰到贵重物品，怕有人动歪心思，影响酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房部员工，特别是楼层服务员。 | ||
| 职责分工 | 主管盯日常行为，领班查现场操作，服务员管好自己手和眼，不乱碰客人东西。 | ||
| 管理要求 | 进房先敲门，离开锁好门，发现异常马上报，贵重物品不私藏，清洁时顺手关灯关空调。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查三间房记录，领班每班巡两次，没做到扣当月绩效，三次警告调岗，每月开会讲案例。 | ||
客房服务员的必备素质
1品行端正，具有良好的职业道德
由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。
2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳
客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。
3具备较强的卫生意识和服务意识
既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。
| 制定目的 | 怕接待vip时出错，让客人不满意，影响酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待vip客人的前台、客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，服务员做动作，主管查细节，经理管整体。 | ||
| 管理要求 | 微笑站姿要对，鞠躬角度要准，敲门轻重有数，退步关门要轻，上水只用右手。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查3次，录像回看动作，错1次提醒，错2次重练，错3次停岗学流程。检查记录本每天签字，漏签扣分。 | ||
酒店vip接待服务流程解说
1、面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在vip房对面，做好迎客准备。
2、当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30°鞠躬，手势摆成45°角做指引，面对微笑地跟客人说:"你好，这边请"!
3、走在客人前方帮客人把vip门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地先敲门(注:一轻二重)，然后再把门打开。然后把vip房的灯打开，门拉上，然后面对着客人微笑地说:"你好，请在这先休息 一下。稍后我们马上为您送上杯柠檬水"然后把门关上。(注:要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上)
4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。从客人的右手边上水且微笑地对客人说:"你好，你的柠檬水，请慢用"!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。