| 制定目的 | 怕销售讲错产品惹客户生气，怕答应过头公司赔钱，怕客户跑了没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有卖房的销售员，售楼处现场，客户资料和合同。 | ||
| 职责分工 | 销售员自己讲清楚产品，主管盯住签约条款，经理管退房和纠纷处理。 | ||
| 管理要求 | 讲楼盘前先背熟资料，答应客户前问经理，客户档案每天更新，道具用全用对。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查客户追踪记录，没做就扣绩效；现场经理抽查讲解话术，错三次停岗培训；合同条款漏审要赔损失。 | ||
一、产品介绍不详实
原因:
1、对产品不熟悉。
2、对竞争楼盘不了解。
解决:
1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。
2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。
3、多讲多练，不断修正自己的促词。
4、随时请教老员工和部门主管。
5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。
二、任意答应客户要求
1、急于成交。
2、为个别别有用心的客户所诱导。
1、相信自己的产品，相信自己的能力。
2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。
3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。
4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。
5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。
| 制定目的 | 客服常接触客户信息，怕资料乱放泄露隐私，怕回访打扰客户休息，怕投诉处理慢惹客户生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服专员、主管，还有他们管的客户档案、回访电话、投诉登记表这些。 | ||
| 职责分工 | 专员要收好客户资料、按时回访、记清投诉；主管要分派任务、检查记录、盯住整改。 | ||
| 管理要求 | 客户资料当天更新；回访避开休息时间；投诉24小时内登记；说话不争不怒不推脱。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻记录表，漏填一次提醒，两次扣分，三次要重学流程；月底看回访率和投诉闭环率。 | ||
每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门，同时客服部的每一位客服人员，在工作中服务于不同的客户，有不同的岗位职责要求，以下详细介绍客服工作职责资料，可供参考。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。