| 制定目的 | 前厅部事情多，怕忙中出错，想让工作有条理、客人满意、收入涨。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管前厅部员工，管接待、排房、开会、培训、安全这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理自己带头干，领班执行，客房部经理盯着看，有问题一起商量。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱调预算，不准漏查消防，不准不培训员工，不准推脱部门间的事。 | ||
| 检查与监督 | 经理每天看记录，每周开例会，月底查计划完成没，没做到就重安排，再不行找客房部经理帮忙。 | ||
酒店前厅部经理的日常工作与管理
直接责任:
1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。
2.编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。
3.主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。
4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。
5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。
6.检查落实接待重要宾客的所有细节。
7.重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。
8.督导检查本部门的安全及消防工作。
| 制定目的 | 客人多、事情杂，怕接待乱套让客人不开心，怕出错被投诉，怕影响酒店形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总服务台所有员工，每天上岗时间，面对所有来店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长管现场，员工守规矩。谁出错谁负责，谁看见问题谁提醒。 | ||
| 管理要求 | 不同时办多件事，不念错名字，不冷脸说话，不坐着迎客，不漏记投诉，不推脱承诺。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次，经理抽查登记本和投诉簿。错一次提醒，两次扣分，三次重学标准。检查结果贴在后台白板上。 | ||
总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
| 制定目的 | 前厅部新经理容易懵，不知道咋带人。想让大家干得顺、少出错、有劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前厅部所有员工，管排班、培训、激励、团队氛围这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅部经理带头干，领班配合执行，总经理偶尔看看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光布置活不听员工想法，不能培训随便搞，不能排班老按自己喜好来。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月列培训计划，领班盯执行，月底查完成情况，没做完下周补上，连续两次没落实要和总经理聊聊。 | ||
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。