| 设立背景 | 物业合同签了就得有人盯服务标准，公司要管住项目质量。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯着客服工程保安保洁绿化干活，管人管钱管投诉管考核。 | ||
| 工作内容 | 查各部门服务有没有按标准做，收缴费用，处理业主投诉，搞社区活动。 | ||
| 协作关系 | 听项目经理安排，向综合管理部汇报，和客服、工程、保安、保洁、绿化几个部门天天打交道。 | ||
直接上级:项目经理
工作监督:公司综合管理部
1、在项目经理领导下根据公司与开发建设单位/小区业主管理委员会签订的“物业服务合同”中所约定的各项条款，依照公司的规定的“物业管理服务质量标准”，配合项目经理完成任职项目物业服务管理工作。
2、负责对本项目客服、工程、保安、保洁、绿化等部门执行规章制度、服务质量标准进行监督、检查。
3、负责本项目部人力资源管理，职工在岗培训。
4、负责本项目财务工作管理，参与费用支出审核;负责对本项目客户服务收费指标完成情况进行监督、管理。
5、负责对本小区合同签约单位及业户服务投拆处置。
6、负责对本项目部部门经理以下职工工作的绩效考核、评价。
7、负责对本项目客户服务日常巡视质量进行监督、管理。
8、负责组织本社区业户文化活动及节/假日社区环境布置。
9、完成项目经理交办的其他工作。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚自己干啥，想让业户投诉少点、满意多点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主、管档案。 | ||
| 职责分工 | 主管定流程，前台和维修员执行，主管每月查记录，经理抽查回访结果。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏接投诉电话，不能拖着不回访，不能乱丢业主资料，不能不填巡查表。 | ||
| 检查与监督 | 每天填工单，每周汇总问题，每月交分析报告；主管检查，没交扣绩效；下月1号起执行，连续两次不合格要重学。 | ||