| 制定目的 | 怕体系跑偏了，想看看它还合不合适、够不够用、好不好使，保证一直稳稳当当。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个质量管理体系，管它怎么跑、效果咋样、要不要调。 | ||
| 职责分工 | 总经理开大会拍板，管理者代表讲情况提建议写报告，质管部订计划收材料跟整改，各部门交自己那块的资料并落实改动作业。 | ||
| 禁止行为 | 不能不按时开评审会，不能乱报假数据糊弄，不能把客户投诉和审核问题藏着掖着，不能让改措施落空。 | ||
| 检查与监督 | 质管部提前一个月发计划，开会后十天内出报告，各部门按期干完整改，质管部查完成没，没做到就再催，三次不行要说明白为啥拖。 | ||
e物业质量管理评审控制程序
1目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3职责
3.1总经理主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。
3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。
| 制定目的 | 防止乱改房屋用途影响邻居，避免装修砸坏承重墙，减少噪音和漏水纠纷。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 本小区所有业主和租户，自家房子内部和阳台外墙。 | ||
| 职责分工 | 业主管好自家装修和维修，物管处监督施工时间与垃圾堆放，邻居发现异常可提醒。 | ||
| 管理要求 | 装修前要报备，白天干活不吵人，材料垃圾放指定点，空调外机装稳不漏水，外墙不乱加东西。 | ||
| 监督与检查 | 物管处每天巡查，发现违规先劝阻再贴通知，三次不改就停水电，还可能公示名字。业主互相监督，谁家漏水不修要赔钱。 | ||
(一)按照规划管理部门批准或者不动产登记簿载明的用途使用专有部分，不得擅自改变物业专有部分使用性质。因特殊情况需要改变专有部分用途的，除遵守法律、法规以及本规约外，应当征得有利害关系的业主同意。
(二)对专有部分占有、使用、收益和处分及维修养护时，不得妨碍其他业主的正常使用和合法权益。业主家里专有部分的维修责任由专有部分业主、使用人承担。专有部分出现故障，业主或使用人也可以向物管处(即本规约第十三条界定的综合物业)报修，报修业主或使用人如同意物管处公开的维修材料消耗和人工费用报价，由报修人支付费用。
| 制定目的 | 怕调查不规范，客户真实想法收不到，服务项目瞎做。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城服务中心所有客服相关的人和事。 | ||
| 职责分工 | 经理定方向、开发项目；主任组织分析、提建议；助理动手发表、访谈；其他部门临时搭把手。 | ||
| 管理要求 | 半年一次调查，发表超30%住户，访谈超10%住户，表要收齐，意见要分类，结果要交上去。 | ||
| 监督与检查 | 客服部自己查进度，主任盯数据，经理看最终建议。漏发、少访、不交分析，下次调查前得补完，否则影响项目上线。 | ||
物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)
1.0目的
规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。
3.0职责
3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;
3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;
3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。
4.0程序要点
4.1客户需求调查的频率和形式
服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。