| 制定背景 | 怕业主住得不舒服，出问题没人管，楼坏了没人修，大家有意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业维修组、所有住户家里的小问题。 | ||
| 职责分工 | 维修组组长带头干，维修工动手做，客服每天查有没有漏掉的活儿。 | ||
| 管理规定 | 急事马上干，比如漏电漏水；慢事按天数办，像裂缝、渗水要回访。 | ||
| 监督与罚则 | 客服记下每单，到期没做完就催；回访不实扣分；漏回访三次要谈话。 | ||
为了完美地服务业主、住户，保持楼宇良好如新，特制定以下维修、回访制度:
1、对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。
| 设立背景 | 物业服务中心要有人管文件、接待、计划汇总这些事，不然日常运转会乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管文件收发归档、接待来访、汇总各部门计划和考核、监督办公环境。 | ||
| 工作内容 | 收发登记文件、整理档案、接待办事人员、收月周计划、收物资申购、汇总绩效记录、查办公秩序。 | ||
| 协作关系 | 跟各部门要对接计划和考核，向综合部主任和客服主任报材料，听服务中心经理安排，配合供方评审。 | ||
物业服务中心行政文员岗位职责
1.0遵守国家的法律、法规和公司的各项管理规章制度。
2.0负责来往文件的收发、登记、传阅、催办、立卷、归档、保管工作。
3.0负责服务中心资料档案管理工作。
4.0负责对到服务中心的政府部门、社会相关机构、合作方等办事人员接待工作，及时与服务中心有关人员联络、接口。
5.0负责收集汇总服务中心各部门的月、周工作计划，协助综合部主任制定服务中心工作计划报服务中心经理审批。
6.0负责收集汇总服务中心各部门的物资申购计划，协助客户服务主任对计划进行审核后报服务中心经理审批。
7.0负责组织服务中心各部门与本部门共同完成服务中心合格供方的评审工作，并将审核结果报服务中心经理审批。
8.0负责每月按时收集汇总服务中心全体员工的绩效考核记录提交综合部主任。
| 制定背景 | 怕监控没人看漏事，交接乱套出问题，设备坏了不知道。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 监控中心所有值班员和进来的外人。 | ||
| 职责分工 | 值班员自己干活，领班盯着看，主管最后把关。 | ||
| 管理规定 | 24小时有人盯屏幕，不许乱碰按钮，信号异常马上查，报警立刻核实。 | ||
| 监督与罚则 | 每班查信号记本子，设备坏了报工程部修，卫生天天搞，抽烟扣分通报。 | ||
1监控中心实行每日24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。
2非值班人员严禁操作，外来人员进入要经部门主管或领班批准。
3各控制柜、显示幕、信号灯、控制路线等的运作应始终处于良好状态，各类操作按纽应在自动位置。
4每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。
5中央监控出现报警信号后，应立即核实。属误报，应消除信号并做好记录;属火灾报警，应迅速报告主管、管理中心领导组织灭火。
6监控中心内的一切设备设施、元器件、线路不得随意更改，如有损坏报工程部查明原因进行维修。
7任何设备表面不得摆放杂物。
8室内要保持干净卫生，设备无灰尘，不准堆放杂物。
9消防器材应齐备良好，室内禁止吸烟。
10常备应急手电筒及充电式应急灯。
11接听电话时，要使用礼貌用语，吐字清晰，对方挂断后方为通话完毕，任何时候不可以掷话筒。
| 制定背景 | 有人上班喝酒、打牌、吃东西，干活拖拉，用车私用，纪律松散，影响抢修效率。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 抢修中心全体人员，包括维修工、电工、司机、主任、副主任。 | ||
| 职责分工 | 主任带头管，副主任配合管，班组长日常盯，大家互相监督，出了事一起担责。 | ||
| 管理规定 | 不许酒后上岗、打牌游戏、吃喝零食、私用维修车、串岗、浪费材料、不保养工具。 | ||
| 监督与罚则 | 发现就扣钱、通报、调岗；车辆损坏按责赔；造假停发工资；举报奖500元；领导按比例连带扣款。 | ||
一、严禁酒后上岗，违者扣发100元工资，并予以通报处分。
二、严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动，违者扣发100元工资，并给予通报处分。
三、严禁在正常上班时间吃零食、吃饭、喝酒，违者扣发50元工资。
四、抢修工作在人员不足情况下，电工、司机协助维修工工作，维修工也要协助电工工作。对故意拖活、压活行为扣发当事人50元工资，并视情节轻重调离抢修中心。
五、严禁维修用车为私人所用(主管领导同意除外)，一经发现，司机调离其本职工作岗位。
六、对不按时上班、下班，与业主发生口角的，发现一次扣发50元工资，连续三次，调离抢修中心。
七、正常上班时间不准看电视。一经发现，处当事人50元罚款。
| 制定目的 | 小区里常有治安和消防小问题，怕出大事没人管好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管保安领班一个人，管整个小区的保安工作。 | ||
| 职责分工 | 领班要带好队伍，查岗查巡逻，处理事故，安排人手，记好事情。 | ||
| 管理要求 | 天天巡岗位、盯装修户、开班前会、记清楚每件事、配合培训。 | ||
| 监督与检查 | 管理员和主管盯着看，没做到就提醒，再错要扣分或换岗，记录本每周交上去检查。 | ||
小区保安领班工作职责
1、协助管理处值班人员处理一切保安及治安、消防事故。
2、协助管理员管理保安人员工作。
3、发生事故时，到现场作出调查，并在保安记录册内详细记录事件过程。
4、按管理员或物业主管要求对保安人员作出调配。
5、编排保安人员岗位安排。
6、配合对保安人员培训工作。
7、经常巡视各岗位值勤情况。
8、经常巡视正在装修的单位，确保消防及治安情况符合要求。
9、对日常保安岗位调配情况及工作分流作出记录。
10、负责监管保安人员巡逻情况。
11、主持班前集队，检查保安人员仪表仪容。
12、执行公司所委派的其他任务。
物业分公司体系内部审核程序
1总则
1.1体系内部审核是确定各物业分公司满足管理体系程度以及评价管理体系符合性、有效性，识别改进机会的重要手段。
1.2各物业分公司应严格执行内部审核的有关要求，健全自我完善机制，不断提高管理水平、服务质量和经营绩效。
2职责界定
2.1物业分公司负责组织实施内部审核活动，并将审核报告报项目所在公司备案。
2.2项目所在公司负责监督区域内物业分公司的内部审核，必要时将物业分公司内部审核作为项目所在公司内审的一个组成部分。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展内部审核活动。
3基本要求
3.1各物业分公司内部审核应定期进行，至少每半年一次。全年的内部审核安排由品质部负责列入年度工作计划。例行的内部审核必须全面覆盖公司各项业务活动、区域(责任部门)和人员。
3.2必要时，物业分公司总经理可根据实际情况决定进行临时增加的内部审核，临时增加的内部审核可以是完整的或部分范围的审核。提出临时内部审核的时机包括(不限于):
a)组织机构、业务流程或制度文件发生重大调整;
b)发生严重的顾客投诉事件、质量事故或其它环境、职业健康安全事件、事故;
c)管理工作受到集团或管理公司的严厉批准;
d)总经理认为必要的其它情况。
| 制定目的 | 怕坏人混进来伤人抢东西，怕有人偷偷拿走东西，怕执勤时跟人吵起来动手 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有保安员，小区大门、车库、各楼栋出入口 | ||
| 职责分工 | 队员盯人查物，领班管现场冲突，队长处理打架报警，主管盯大问题 | ||
| 管理要求 | 两人一起盘查，看表情动作衣着证件，不许单人搜身，单据要核对真伪 | ||
| 监督与检查 | 班长每天抽查记录，主管每周检查执行情况，没做到扣绩效，出事要写说明 | ||
安防(保安)员工作技巧
1安防员辨别盘查可疑人员
a.执勤时要集中精力，注意观察。
b.当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
c.观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d.盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
e.检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
f.衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
g.所携带的物品是否与身份相符。
h.检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2安防员执勤时与对方发生纠纷的处理
a.由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b.对方态度蛮横、不讲理的，执勤人员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c.耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
| 设立背景 | 大厦要有人看着才安全，防止小偷乱逛、设备出问题、火灾没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 天天在楼里走来走去，盯住可疑人、坏掉的灯、堵住的楼梯、灭火器少了没。 | ||
| 工作内容 | 早中班各巡3遍以上，夜班4遍以上；查消防栓、应急灯、大门锁；记下异常，交班时说清楚。 | ||
| 协作关系 | 跟监控室喊话最多，有问题找工程部修，听班长安排，遇火警马上跑过去，和门岗换班交接。 | ||
某大厦巡逻岗岗位职责
一.工作内容:
与消防控制室、电视监控室保持联系，密切配合，巡查物业区域各部位，了解安全情况，维护人员和财产安全。
二.工作要求:
1.按照规定时段进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。
2.检查公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有异常现象迅速报告监控室或工程部。
3.发现可疑人员在物业内活动，必须报监控室或自己跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开。
4.当发生突发事件时，应严格按《紧急情况处置程序》的要求进行处理，并向上级报告。
5.一旦出现火警，应迅速赶到现场，并按《火灾应急预案》的有关程序进行扑救。
6.在巡逻中注意礼貌，发现问题及时记录，交班时按交班规定进行。
三.注意事项:
1.在巡逻中要保持高度的警惕，善于发现问题。
2.在巡逻中充分发挥轻、听、看、闻、查的巡逻方法。