| 制定目的 | 大家坐姿乱七八糟，客户看了觉得不专业，想让大家看起来更稳重、更亲切，让业主愿意多聊几句。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、客服、巡逻保安，管他们怎么坐、怎么起、怎么离座。 | ||
| 职责分工 | 行政部小王牵头教动作，各班长盯着练，主管每周抽三个人检查姿势对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准抖腿、不准翘二郎腿晃脚尖、不准坐满椅子、不准坐下就瘫在椅背上、不准穿裙子不拢裙就坐。 | ||
| 检查与监督 | 下周开始每天晨会练五分钟，班长拍视频发群，月底抽查，错三次扣当月服务分，连续两次满分发小毛巾奖励。 | ||
物业管理公司员工坐姿礼仪培训
坐姿往往是人们采用最多的姿态，坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。就座时的礼仪入座时走到位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上
坐姿往往是人们采用最多的姿态，坐相的好坏直接影响到你在他人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。
| 制定目的 | 小区刚建好，大家住进来得有人管事。怕乱糟糟没人牵头，物业和业主扯皮，想让日子过得干净、安全、舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个住宅区所有业主，还有租户、装修队、保安保洁这些干活的人。管收钱、修东西、请物业公司、开大会这些事。 | ||
| 职责分工 | 业委会主任带头，委员们一起干，执行秘书天天跑腿记账。街道办和房管局盯着看，业主大会最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不能偷懒不参会，不能乱动消防栓，不能往楼下扔垃圾，不能私装防盗窗，不能在楼道堆装修料，不能养宠物乱拉乱尿。 | ||
| 检查与监督 | 每月贴账单，每两月开会，执行秘书查记录，主任盯进度。没做到就提醒，再犯就报给业主大会换人。检查结果贴公告栏。 | ||
第一条 住宅区业主管委会(以下简称本管委会)是根据《深圳经济物区住宅区物业管理条例》(以下简称住宅区条例)和深圳经济特区住宅区物业管理条例实施细则》(以下简称住宅区细则)的有关规定成立的代表本住宅区全体业主合法权益的社会团体，经市政府社团登记部门贪污核准登记后，取得社会团体法人资格。本管委会的一发合法权益受国家法律保护。
第二条 本管委会接受审计署登记管理部门、市住宅主管部门和区住宅管理部门的领导，执行国家，省，市有关物业管理的法律政策规定。
| 制定目的 | 怕停水漏水影响大家生活，保证天天有水用，水管不堵不漏，水干净能喝。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管水泵房、水箱、管道、阀门这些设备，还有日常供水排水的事儿。 | ||
| 职责分工 | 机电师傅天天盯设备，记录运转情况；主管每月查一次；物业经理盯着落实和整改。 | ||
| 禁止行为 | 非工作人员不准进水泵房；消防水不能浇花洗地；水箱浮球不许漏查；减压阀压力不许乱记。 | ||
| 检查与监督 | 机电员按表检查保养，主管月底抽查，没做完扣绩效；查出问题当天报修，超两天没动要写说明。 | ||
物业管理知识学习--给排水管理篇
001给排水系统操作、保养和维修管理的基础是:建立正常用水、供水、排水的管理制度;制定操作规程，并严格执行。
002确保给排水系统正常运行的基础工作是:对供水管道、水表、水泵、水箱、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全正常。
003要对排水管道进行定期养护、清理:防止其阻塞。
004对水箱、水池及管路进行定期清洗、保洁、消毒:防止二次供水污染。
005制定跑、冒、滴、漏处理予案的目的是:当发生该类事故时，能及时处理，防止事故范围的扩大。
006限水、停水需要提前通知。非管辖范围原因停水，要最快时间了解原因，及时通告用户并跟进解决情况。
007水泵房在给排水系统中处于:关键部位。
| 制定目的 | 管不好物业大家住得不舒服，想让小区干净安全有秩序，业主和物业都清楚自己该干啥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体业主、物业企业、建设单位，管维修养护、卫生秩序、资金使用这些事。 | ||
| 职责分工 | 房管局牵头监督，业委会执行日常，物业企业干活，业主一起盯着别出错。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱占公共地方，不能私自改设施用途，不能挪用维修金，不能把全部管理甩给别人。 | ||
| 检查与监督 | 物业先自查，业委会每月查一次，房管局半年抽查，没做到就警告或罚款，年底全盘复盘。 | ||
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动，维护( )的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
a.业主
b.物业管理企业
c.开发建设单位
d.业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由( )按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
c.业主和使用人
3、县级以上地方人民政府( )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a.房地产行政主管部门
b.工商行政管理部门
c.小区管理办公室
d.物业管理协会
4、业主大会应当( )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
| 制定目的 | 让小区水管电线这些不坏掉，坏了马上修好，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心管所有设备维修，工程部配合修水电，品质部看看修得对不对。 | ||
| 职责分工 | 物业服务中心带头干，工程部按安排动手修，品质部不定期抽查，维修主管天天盯进度。 | ||
| 禁止行为 | 水暖工不能搞不清管道在哪，电工不能弄错电箱位置，井盖丢了、路面破了、下水道堵了都得马上处理。 | ||
| 检查与监督 | 每天登记维修情况，主管每周检查两次以上，品质部随机查，没填单子或漏检查就扣分，月底汇总问题再培训。 | ||
物业管理手册:维修服务控制程序
1、目的
对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。
2、适用范围
适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。
3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。
3.3品质部对维修服务过程进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求，维修服务应做到:
4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。
| 制定目的 | 老王列得不全，刘心不会写，李伟要计划，王工怕落实不了，于先生算不准造价，刘刚写不好投标书，绩效考评也不知咋搞。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新来的物业师、老员工、经理，管方案编写、费用计划、维修养护、预算核算、投标书、考评执行。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定方向，老王带新人实操，刘心李伟他们动手做，王工盯维修落地，于先生核造价，刘刚写投标，大家互相看进度。 | ||
| 禁止行为 | 不能照搬旧方案，不能停水停电催费，不能乱改公摊车库，不能抄经济房方案套高档小区，不能熬夜瞎编制度。 | ||
| 检查与监督 | 老王带刘心写方案，李伟交费用计划初稿，王工每月报维修进度，于先生交三份造价表，刘刚投标前找律师过一遍，绩效每月打分，没交的补交，拖三次扣钱。 | ||
物业管理师技能技能模拟试题
一、情境题
1、某物业管理公司参与市区一项物业的规划设计工作，经理安排物业管理师老王列出物业管理公司在规划设计及施工安装阶段应做好的工作。结果经理认为老王列举的不全面，你知道吗
2、经理分配刚刚毕业上班的刘心编写一份物业管理方案文本，刘心无从下手，你能告诉他物业管理文本包括哪些内容吗
3、请帮助李伟制定一份物业管理费用收支计划。
4、新兴物业管理公司制定了较为完善的房屋及附属设备设施的维修养护计划，但王工程师担心计划不能落实。
| 制定目的 | 让办公楼用得顺当，大家上班舒服点，别出乱子，责任也得有人担着。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在楼里上班的人，还有来办事的外人；管安全、卫生、绿化、设备这些事。 | ||
| 职责分工 | 办公室牵头管总，保安盯着门和监控，各部门管好自己地盘，领导要抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不许乱扔烟头、私接电线、堵消防通道、攀折花木、在禁烟区抽烟、乱贴乱画。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人扫地擦窗，保安查登记，办公室每月检查，没做到就提醒再改，三次不改要谈话。 | ||
写字楼物业管理细则【1】
为了保障公司办公楼的正常有序使用，明确相关部门的责任义务，营造一个好的工作环境，特制定本制度。
一、安全与消防管理
(一)办公室安全管理
1.办公楼的安全工作由办公室负责，办公室要切实加强对保安的管理，确保保安人员履行好安保职责，严格落实各项安保措施，确保办公楼安全。
2.严格来访登记制度。
凡是来访的办事人员先由门卫告知相关部门，并在来访登记表上登记，注明事由，再由相关部门进行接待。
杜绝外来人员在办公区域内部乱串乱闯现象发生。
3.各部门要认真做好部门自身的安全保卫工作。
在下班前要检查门窗、用电使用情况，离开办公室必须关好窗，锁好门;关闭灯、电脑等用电设施，确保部门自身安全。
| 制定目的 | 怕大家答题乱来，统一标准，让考试公平点，分数能真实反映水平。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 考物业管理师的人，做这100道选择题。 | ||
| 职责分工 | 出题老师定题目和答案，监考老师盯考场，阅卷老师打分，教务处查有没有漏改错改。 | ||
| 禁止行为 | 不准抄别人答案，不准带小抄进考场，不准用手机查，不准交头接耳，不准提前翻卷。 | ||
| 检查与监督 | 开考前宣读规则，监考老师巡场抓违纪，当场收卷密封，三天内阅完，错改漏改要重批，补分写说明签字。 | ||
第二部分理论知识
一、单项选择题 (51-150题，共100道题，满分为100分)
51、国家行政机关与物业管理企业之间管理与被管理的关系，属于( c )的法律关系。
a、平等主体之间b、民事性质 c、行政管理性质d、刑法调整 1-113
52、物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力，反映执政集团对物业管理( d )的利益要求和组控意志，并依靠政权强制力量保证实施的，用于组控物业管理社会关系中某一类具体关系或一类具体活动类型的行为规范。
a、工作内容b、操作方式c、发展水平d、社会秩序 1-114
53、从逻辑结构上说，任何一个物业管理法律规范都必须具备三要素:(b )、处理和制裁。
| 制定目的 | 让物业干活有规矩，业主说话有分量，小区环境变好点，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管业主、物业企业、建设单位，管选物业、签合同、修设施、收物业费这些事。 | ||
| 职责分工 | 房管局牵头管，街道和居委会盯着看，业委会具体干，物业企业照着做。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱占公共地方，不能擅自改设施用途，不能把全部物业甩给别人干，不能挪用维修钱。 | ||
| 检查与监督 | 业委会组织开会定规矩，房管局检查执行情况，每年查一次，没做到就警告或罚款，严重就换人。 | ||
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动，维护( )的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
a、业主
b、物业管理企业
c、开发建设
d、业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由( )按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
c、业主和使用人
3、县级以上地方人民政府( )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a、房地产行政主管部门
b、工商行政管理部门
c、小区管理办公室
d、物业管理协会
4、业主大会应当( )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
| 制定目的 | 小区资料老丢，怕以后说不清事，留个凭证，大家办事有依据。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 业委会所有成员，管会议记录、合同、通知、业主资料这些纸的和电子的。 | ||
| 职责分工 | 常务秘书收材料、整理、归档；委员们交自己手上的文件；业委会主任盯着别出错。 | ||
| 禁止行为 | 业主资料绝对不给外人看，电子档要备份，纸档得编号放柜子里，不能乱堆乱放。 | ||
| 检查与监督 | 秘书每周查一次材料交没交全，月底检查归档对不对；漏交或乱放，第一次提醒，第二次扣钱，第三次换人；每季度业委会自查一次。 | ||
业主委员会档案资料管理办法
为保存小区物业管理中的资料、档案，根据相关法规，制定本管理办法。
第一条 业主委员会需要保存的资料、档案包括，“各种小区物业规章制度”“各种会议记录和决议”“各种法律法规文本”“各种公示、公告、通知”“各种合同”“相关部门下发的文件”“业主委员会物品说明、保修书、登记表”“活动中心物品资料、登记表”“业主委员会接访登记表”和其他业主(代表)大会同意的各种文本资料和电子文档。
第二条 文本资料、档案要在文件柜内分类、编号存档，电子文档要进行备份。
第三条 常务秘书负责接收、催要经办人所持的资料，并进行整理、存档。
第四条 文本资料必须按照保密等级进行保存，业主资料为最高等级，禁止对外查阅。
| 制定目的 | 工厂乱堆货压坏楼板，路灯垃圾桶没人管，停车黑乎乎不安全，想让厂区整整齐齐、安安全全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有厂子、车间、物业的人，管货物堆放、小品维护、停车场、卫生、废料处理。 | ||
| 职责分工 | 厂长盯自己厂子堆放和废料，物业经理修路灯垃圾桶、划车位、查消防，街道办不定期转一转。 | ||
| 禁止行为 | 货不能超重堆，废料不能乱扔，广告不能随便贴，车位不能私占，外墙屋顶不能乱打洞。 | ||
| 检查与监督 | 物业每月查三次堆放和小品，厂子每周清一次废料，9月底前补完缺的路灯，没做到就贴整改单，两次不改罚500元。 | ||
一、单选题
177、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置和货物，不按要求造成的损失由( )。
a、责任企业负责 b、物业管理公司负责 c、由双方负责 d、施工单位负责
178、物业管理区域内的标志牌、路灯、垃圾桶等属于( )环境小品。
a、装饰性 b、功能性 c、分隔性 d、人文性
179、工业区物业管理公司在管理区域内( )
a、只能使用原有停车场 b、不能建设新的停车场 c、可以规划设计新的停车场 d、不能设立停车场
180、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于( )的实施。
| 制定目的 | 房子交了大家得一起管，不然乱糟糟没人说话算数，让业主能自己做主管小区事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主，管开大会、选业委会、签物业合同、修专项钱这些事。 | ||
| 职责分工 | 街道办牵头组织成立筹备组，业主推代表参与，业委会执行决定，街道和社区盯着看。 | ||
| 禁止行为 | 业委会成员不能拿物业好处，不能自己接物业活，不能在物业上班，不能收别人东西。 | ||
| 检查与监督 | 筹备组60天内开首次大会，业委会30天内去街道备案，不按时干的街道责令改，改不好街道直接接手干。 | ||
《西安市物业管理条例》第三章^第21条、^第22条、^第23条、^第24条、^第25条、^第26条
第三章业主、业主大会及业主委员会
第二十一条已领取房屋所有权证的，房屋所有权证上记载的房屋所有权人为业主。
尚未进行房屋权属登记，但基于买卖、赠与、拆迁补偿等已经合法占有该房屋的人，在物业管理活动中视为业主。
业主在物业管理活动中享有法律、法规规定的权利，并承担法律、法规规定的义务。
享有的权利和承担的义务按照国务院《物业管理条例》的有关规定执行。
第二十二条物业管理区域内的业主可以设立业主大会，选举业主委员会。
一个物业管理区域设立一个业主大会。