| 制定目的 | 怕服务乱套出问题，顾客不满意，活干得不好没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁员、客服主管、经理，还有所有请家政的住户。 | ||
| 职责分工 | 经理签协议盯质量；主管跟顾客聊、回访；组长排班定价监督；服务员按说好的干活。 | ||
| 管理要求 | 进门敲三下、穿鞋套、说话有礼貌；贵重东西动前要问；服务完让顾客签字。 | ||
| 监督与检查 | 主管每月电话回访，经理看报告改问题；抽查一半住户；没回访或乱收费要查原因，写说明。 | ||
物业家政服务的提供及控制程序
为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量，特制定此管理程序。
一、管理职责
1、管理处经理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。
2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。
3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。
4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。
二、家政服务:
1、家政服务按服务内容分为:
1)普通服务:指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品等。
2)特定服务:指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。
| 制定目的 | 怕小区出事没人管，怕设施坏了没人修，怕火灾水灾来了手忙脚乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工、业主、公共区域、电梯消防水泵这些设备。 | ||
| 职责分工 | 经理要盯全局，班长盯片区，保安盯门岗和巡逻，维修工盯设备，保洁盯卫生死角。 | ||
| 管理要求 | 消防器材每月查，电梯故障20分钟到，急修15分钟响应，避雷设施定期看，危险地方贴警示牌。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录，客服每天核报修，没按时修要写说明，漏查三次扣绩效，问题反复出现要重训。 | ||
赢海庄园物业服务质量标准
一、综合服务
1、依据有关规定，签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。
2、从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。
3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。
4、服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。
5、在物业服务中心悬挂(或张贴)资质证书(复印件)、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
6、在公共区域显着位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。