| 设立背景 | 酒店要保证客人安全，得有人盯着各处巡逻、处理纠纷和突发事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好小队人干活，盯岗巡楼，管纪律，处理打架丢东西这些事。 | ||
| 工作内容 | 点名查仪表，交班接设备，写值班记录，查宿舍电器，高峰时去大厅指挥，抽查巡逻四次以上。 | ||
| 协作关系 | 听警卫主管安排，带安全警卫干活，跟前台、客房、工程部常碰面，有事马上喊他们帮忙。 | ||
| 制定目的 | 班组是企业干活的最小单位，啥事都得靠它落实。以前的老办法不够用，得边干边改，让安全真正管得住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管班组长、安全员和所有班组工人。管每天干活时的安全动作、规矩执行、隐患发现这些事。 | ||
| 职责分工 | 班组长带头守规矩、盯“三违”；安全员天天查、快反馈、敢说话；每个工人自己盯好自己岗位，互相提醒不马虎。 | ||
| 禁止行为 | 不能违章指挥、不能违章操作、不能违反劳动纪律。不准糊弄检查、不准瞒报小问题、不准嫌培训烦。 | ||
| 检查与监督 | 每周开安全小会，班组长点名问情况；安全员每月查记录本；月底对不上就重学重练；连续两次不过关要调岗再培训；新员工必须考过才能单独干。 | ||
班组是企业的基本单位，企业的各项工作任务和目标都要通过班组来落实，因此，企业的安全管理必须从班组抓起。但班组安全管理在继承传统管理方法的基础上，还要根据实际，不断创新。
一、创新班组安全管理理念，以人为本，树立班组安全管理的核心。
班组长是班组的核心，既是生产者，又是管理者，具备承上启下的特殊作用。因此，要抓好班组安全管理，必须从班组长抓起。首先，班组长要牢固树立安全第一责任人的形象。
| 制定目的 | 客人老担心自己东西丢、人受伤。酒店怕出事影响生意，怕客人投诉。 | ||
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| 适用范围 | 所有客房服务员，所有客房区域，所有清洁工具和设备。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，领班查细节，服务员自己注意动作别磕碰、别乱拉电线、别忘锁门。 | ||
| 管理要求 | 拖地放小心滑倒牌，电器用完拔插头，贵重物品不乱放，发现可疑人马上报前台。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡房看3次，领班每班查记录本，漏做一次扣5分，两次停岗半天学规矩。 | ||
客房服务的质量要求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:
真诚:服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，顾客就是上帝，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。
礼貌:服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到眼勤、嘴勤、腿勤。