| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制定目的 | 夜总会和美容美发人多事杂，容易乱套，怕出服务差错、卫生问题、客人投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 娱乐部主管、夜总会员工、美容美发员工、相关区域和设备。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场、查卫生、管人；领班带人干活、练技能；员工守规矩、做清洁、听安排。 | ||
| 管理要求 | 每天开例会、查仪容、做保洁、盘库存、跟vip接待、修设备、报损耗、训员工。 | ||
| 监督与检查 | 经理抽查，主管天天盯，领班随时报。没做到扣分，反复错要谈话，严重就调岗。 | ||
大酒店娱乐部主管岗位职责
(1)做好娱乐部经理的助手，按时、按质、按量完成上级分配的各项任务。
(2)负责夜总会及美容美发员工仪容仪表及考勤检查工作。
(3)负责夜总会及美容美发的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。
(4)负责夜总会及美容美发每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。
(5)加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。
(6)热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。
(7)负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。