| 制定目的 | 小区钱要花明白，账要算清楚，不让乱花钱，让业主放心，也帮物业把家底管好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业财务岗的人，管收钱、花钱、记账、报账、做预算这些事。 | ||
| 职责分工 | 财务主管牵头定规矩，出纳会计干活，经理盯着查账，业委会每年翻一次账本。 | ||
| 禁止行为 | 不准白条报销，不准挪用维修金，不准不公示账目，不准超预算乱花钱，不准没签字就付款。 | ||
| 检查与监督 | 每月核对收支，每季度查票据，年底交报表；经理检查，业委会抽查；没按时交罚200元，错账三天内重做。 | ||
华庭小区分项物业管理方案:财务管理
10.财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。
(1)管理内容:
a.加强现金收支管理;
b.搞好财务核算;
c.财务收支状况每年公布一次;
d.做好年度财务预算和决算工作;
e.认真审核报销票据，严格控制费用报销;
f.及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
(2)管理措施
a.根据财务法规政策，制订财务管理制度;
b.财务人员持证上岗;
c.抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质;
d.加强成本控制;
e.加强财务监督和财务检查。
| 制定目的 | 怕电线乱拉起火，怕装修影响别人，怕垃圾堵通道，怕噪声扰顾客。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 装饰城所有商家、摊位、装修现场、通道区域。 | ||
| 职责分工 | 商家自己管好施工，保安盯现场，主管批许可，物管收押金。 | ||
| 管理要求 | 电线穿pvc管，隔断用防火材料，垃圾天天清，布挡装修区，禁用电锯。 | ||
| 监督与检查 | 保安每天查，没按标准就停工，不交押金不给开工，超时加收费，违规扣押金。 | ||
装饰城商场装修检查标准
第一条 电线必须穿过pvc管;
第二条 商家装修时，不得超出摊位范围;
第三条 装修现场必须用布或其它屏障物将装修现场与其它摊位及相关地带隔离;
第四条 装修垃圾不得堆放在通道上，同时不能在通道上作业;
第五条 装修隔断的高度必须符合规范(根据各商场标准另订);
第六条 装修隔断必须采用防火材料制作;
第七条 商家装修前必须先安装电表;
第八条 商家进场装修，不得损坏消防器材;
第九条 装修垃圾须每天清理干净;
第十条 周六、周日不能在摊位内装修，若确需装修，应采用全遮挡方式，严禁有噪声及异味。
| 制定目的 | 小区老了，设施容易坏，住户常抱怨，想让物业干活有标准，大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体业主共用的地方，比如楼道、电梯、绿化、保安、保洁、停车这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业经理带头定计划，保洁保安各干各的活，业委会盯着看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱收钱不公示，不准维修拖过三天，不准保安脱岗，不准垃圾堆超两天。 | ||
| 检查与监督 | 每月查一次记录，业委会每季抽查现场，没做到就扣绩效，年底满意度低于80%要整改。 | ||
福隆园物业管理服务标准项 目 范 围工作内容及要求
(一) 结合管理小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。
| 制定目的 | 客户讲太多服务代表接不完电话，质量会掉，得快点搞清客户要啥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 一线客服人员，接电话时怎么问、怎么重复客户的话。 | ||
| 职责分工 | 主管教方法，客服自己练提问和复述，组长每天听录音看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光听不说，不能乱问让客户更糊涂，不能复述错客户说的事儿和情绪。 | ||
| 检查与监督 | 下周起每人每天练5个提问 3次复述，组长抽查录音，没做到的重新学，月底考实操。 | ||
物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)
【本讲重点】
提问的技巧
复述的技巧
在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
1.提问的目的
◆仅善于听是不够的
现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。
【案例】
像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。