| 制定目的 | 物业刚接手小区，大家不清楚该干啥、咋干才对。想让服务稳住不乱，业主少投诉，设备别老坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，管清洁、保安、维修、绿化、电梯这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管定每天任务，领班盯现场，保洁和维修师傅动手干，经理月底查记录看有没有漏掉的事。 | ||
| 禁止行为 | 不准收业主钱不开发票，不准电梯坏了拖三天不报修，不准巡逻时玩手机漏看监控，不准把垃圾堆在楼道不及时清。 | ||
| 检查与监督 | 每天早会分活儿，领班下午巡三遍，填检查表；没做完写说明，连续两次扣当月绩效；每月5号前交上月整改单给经理签字。 | ||
物业员工培训--物业管理的基本知识
物业管理企业的权利:
1、根据法律法规，结合实际情况制定管理办法;
2、依照委托合同对物业实施管理;
3、依法收取管理费;
4、有权制止违反规章制度的行为;
5、有权要求业主委员会协助管理;
6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;
7、可以自行实行多种经营。
物业管理的特点:
1、以产权为基础。物业管理的建立及运行，一定是以产权为基础的，包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础，是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。
2、以服务为核心。
| 制定目的 | 投诉处理不好会让人不信管理处，还影响公司名声。想让业主满意，把问题快点解决好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有业主的投诉，包括电话、来访、信件这些方式提的问题。 | ||
| 职责分工 | 客户助理分类投诉，值班员填表，维修员十分钟到场，行政主管回访，客户主管盯重大投诉。 | ||
| 禁止行为 | 不能不填登记表，不能超三工作日不回复，急修不能过夜，回访不能漏掉一个业主。 | ||
| 检查与监督 | 值班员每天查登记表，主管每周看处理记录，月底汇总没完成的要说明原因，连续两次没做好要谈话。 | ||
盛世家园日常管理方案:业主投诉处理
第四章 业主投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司iso9001体系文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类，管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管沤报，由客户主管按权限处理。