危重监护

z市人民医院投诉管理制度

第一章 总则

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

人民医院医疗麻醉科安全防范制度

(一)经常开展医疗安全教育，不断加强麻醉科专业技术人员的工作责任性和安全意识。

(二)严格遵守各项制度和操作规程，定期检查实施情况并进行奖罚。

(三)充分做好麻醉前的准备工作，不论施行何种麻醉都必须做到思想、组织、药品、器械四落实。熟悉急救用品的位置，熟练掌握气管内插管等应急技能和心肺脑复苏技术。

(四)凡遇危重疑难病人，上级医师、科主任要亲临第一线，负责医师要密切观察病情并随时记录，发现问题及时处理。

(五)严格查对制度，熟悉使用药物的药理作用、配伍禁忌，用药须两人核对药名、浓度、剂量。熟练掌握麻醉机、呼吸机及各种监护设备的使用和具备正确判断伪差及排除故障的能力。

(六)使用易燃易爆麻醉药品时，严防起火爆炸。室内各种气体钢瓶要有醒目标记，用后空瓶应移出手术间并挂牌表明。接触病人的电器设备应严防漏电。

第五医院医患沟通制度

为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通，保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定我院医患沟通制度:

一、沟通的基本要求

1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生，责任护士，住院须知，病人守则。

2、病员入院72小时内，经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流，介绍患者的疾病诊断情况，主要治疗措施，重要检查项目目的和结果，手术方案、风险、并发症和防范措施，医疗费用，病情大体预后(转归)疗效等，解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。

附属医院采供中心工作制度

1.凡属医疗、教学、科研所需的仪器设备，均由采供中心统一负责采购、调配、供应、管理和维修;

2.根据各科请购计划和储备情况编制采购计划，报院设备管理委员会和院领导批准后执行;

3.一般医疗器械，按计划的品名、规格、型号、数量进行采购;

4.凡购入的器械、卫生材料等，必须履行严格的出入库手续;

5.购入或调拨的国内外贵重仪器，组织相关人员参加验收，入库、进帐，建立技术档案，有关科室办理领取、使用并建立管理制度。如发现问题应及时向有关部门联系，按规定进行处理(包括办理索赔)。

6.器械库要按照器械的性质分类保管，要求账物相符。

附属医院社会治安综合治理工作制度

1、年初结合上级综治部门指示精神，制定医院综合治理具体工作与各职能、临床科室签订责任状，明确工作目标、工作任务，落实各项安全措施。

2、综合治理领导小组每月召开一次工作会议，研究、解决医院不稳定因素。

3、加强对重点人口的监管与帮教工作，明确帮教对象，落实帮教措施，做好帮教记录。

4、认真做好民事调解工作，杜绝发生越级*事件，做好疏通、引导工作，把矛盾解决在萌芽中。

5、开展与社区警务联防工作，依法严厉打击医托，维护医院治疗、教研秩序，营造良好的医院就医环境。

6、落实各项防火、防盗措施，建立人防、物防、技防三位一体的防控体系。

医院医疗事故争议处理制度

一、当临床科室发生医疗事故争议时，应有对患者或家属有初步答复意见，并应及时与家属做好耐心细致沟通工作。

二、科室应认真调查，核实，讨论，及时写出书面材料上报医教科，一般争议≤1周，重大争议≤1月。

三、处理程序:

1)按《医疗事故处理条例》程序和《绍兴市第七人民医院突发医疗纠纷处理预案程序》。

2)对患方有处理意见。

四、已定性的医疗事故，对责任人处理≤1月。发生严重医疗事故时，对直接责任人除按有关规定追究相应的经济责任、法律责任外，应给予行政处分，同时在技术职称上给予降聘、解聘等处理。

1、建立护理教育管理体系，每年制定教育培训计划。

2、抓好新护士及调入护士的岗前教育，内容有:

1)护理人员行为规范;

2)护理人员基本素质要求;

3)护士基本职责;

4)行风建设"十要十不准";

5)医疗卫生单位"文明用语三十条";

6)日常护理管理工作中潜在性的法律问题;

7)慎独精神;

8)护士考核奖惩条例。

对以上内容进行考试，考核合格者方可上岗。

3、初级、中级、高级护理人员进行分层次培训，组织业务学习如基本技能的训练，定期或不定期进行考核，成绩进入个人技术档。

4、护理部每月安排业务学习或护理查房。

5、新任护士长参加院内或院外短期护理管理学习班学习，提高护士长的管理水平。

医院麻醉药品、戒毒药品验收制度

一.麻醉药品、戒毒药品质量验收必须配备有一定专业训练、熟悉生产过程，责任心强的药学人员担任。

二.验收人员必需依据药品发票或单据核对送来的麻醉药品、戒毒药品药物名称、规格、数量、批号、产地、供应商及药品入库单、送货清单及送货单位。

三.麻醉药品药品验收必须按规定的质量标准进行检验，并作出正确判断，如实反映检品质量。麻醉药品实行全部验收制度，检验记录要完整，必要时可留样观察，以便研究药品的稳定性。

四.药品验收项目有证件、外包装、内包装、药品外观形状、必要时采取全检或送检等。

五.建立检验档案，检验记录是对检品检验过程中的操作及数据的原始资料，是分析质量、判断结果所作鉴定的依据，应正确的书写签名，检验原始记录必须完整齐全，按年度装订成册，保存3年。

手术室是为患者实施手术、治疗诊断以及担负抢救危重患者的重要场所，手术室涉及面广，人员流动量大，工作节奏快，患者病情复杂，意外情况发生多，同时各手术学科专业化程度的提高也对手术室护理质量提出了高效、高质、高水平的要求。分析手术室护理安全隐患，提出防范措施，以确保手术的顺利进行。

一 存在问题

1.管理因素:新《医疗事故处理条例》出台，给手术室护理带来了新的挑战，原来的规章制度不够完善，难以适应现代手术室的管理需求，质量管理体制是护理安全管理的核心。管理制度不完善，质量监控不力都是造成护理不安全的重要因素。如:不严格执行患者安全管理制度，致患者摔伤、碰伤。

医师医院值班、交接班制度(3)

(一)值班:

1、本院原则上实行一线、二线、三线值班制，一线班为住院医师。二线班为主治医师，三线班为副主任医师以上人员。

2、各科室根据实际工作需要、技术人员构成情况决定安排一线二线或三线班。

3、一线、二线班均需住病房值班，二线班医师值班时应带领一线班医师、进修医师、实习医师查房巡视所管病区，及时妥善处理危重、手术后病人的病情。

4、一线班实行二十四小时值班制(包括医技科室及其它科室在内的值班人员)，即自值班当日早晨上班至第二天早晨安排好自己的工作后下班。

卫生院值班、交接班制度

一、每天的交班晨会必须按时进行，由科主任、护士长共同主持医护集体交接班。做到交班本上写清、口头交清、病人床前看清。非办公时间及假日须设有值班医、护人员。

二、 值班医师接受各级医师交办的医疗工作，交接班时，应巡视病室，做好床前交接，查阅危重病员病情交班簿，各科医师做好交班工作。值班医师负责各项临时性医疗工作和病员临时情况处理，对急诊病员及时检查填写病历，给予必要的医疗处置，遇疑难问题应请经治医师或上级医师处理。值班时必需在值班室留宿。

三、 值班护士提前15分钟到岗，阅读交班报告、医嘱，清点物品并作好登记。每班必须按时交接班，坚持床旁、口头、书面三交接，做到交不清不接，接不清不走。