| 制定背景 | 导医是患者进医院第一个见到的人。第一印象不好，病人就不愿再接受服务。人少了，医院收入就少了。形象差，等于宣传差，影响太大了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 门诊导医、电话咨询员、所有前台接待人员。 | ||
| 职责分工 | 客服部负责人带头管。导医自己执行。护士长和门诊办不定期检查。院领导偶尔抽查。 | ||
| 管理规定 | 不能说“不知道”“不认识”。要微笑、问好、主动帮。着装干净，说话清楚。轮椅推车要备好。分诊要准，不能乱指。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会提醒要点。每月评服务标兵。被投诉一次谈话，两次扣绩效。患者填表打分，分数贴在公示栏。问题多的导医停岗培训。 | ||
第二医院客服工作制度
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
| 制定背景 | 怕医嘱写错、发错药、打错针，病人出事 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 卫生院所有医生护士，管开药、发药、打针、输液 | ||
| 职责分工 | 主班护士输医嘱，两人一起核对转抄，护士长每周查一遍 | ||
| 管理规定 | 医嘱要双人核对签名；三查七对不能少；有疑问必须问清楚再做 | ||
| 监督与罚则 | 操作时自己查、同事查、护士长查；查出问题当场改；没执行好要重新学 | ||
乡镇卫生院查对制度
一、临床
(一)医嘱查对制度
1、常规医嘱由主班输入电脑，由本人审核确认传送中心药房。
2、重整医嘱、转抄医嘱须二人核对并签名。
3、临时医嘱记录执行时间并签名，有疑问的医嘱必须问清后方可执行。
4、抢救病员时，口头医嘱执行者须重诵一遍，无误后方可执行，保留用过的空安瓿，经二人核对后方可弃去。
5、护士长每周查对医嘱，监督医嘱完成情况。
(二)服药、注射、输液查对制度
1、服药、注射、输液时必须严格进行三查七对。
三查:操作前查、操作中查、操作后查。
三查内容:a、查药物有效期，有无沉淀、变质、破损;
b.查药物配伍禁忌;
c、查一次性用物有效期、密封程度、是否有产气杆菌污染。
七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法。
2、应用致敏药物前询问过敏史，并作相关药物过敏试验。使用麻醉药时，反复核对，保留安瓿，多种药物联合应用，注意配伍禁忌。