| 制定背景 | 怕医生护士不小心出错，病人受伤或投诉。想早点发现小问题，别拖成大麻烦。让大家更小心，服务更好些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有职工，重点是看病开药的医生护士。 | ||
| 职责分工 | 医院领导定方向，医务科牵头管事，各科室主任盯自己人，护士长也得看着手下人。 | ||
| 管理规定 | 病历要按时写完，手术前得讨论，危重病人三分钟内得抢救，不能擅自离岗，不能乱用麻药，不能漏报传染病。 | ||
| 监督与罚则 | 科室自己查，病人投诉也立案。查实了就发整改书，谈话、扣钱、通报、降级都有。改不好就升级处理，一直盯到改完。 | ||
一、总 则
(一)目的
为了进一步增强全院职工特别是医务人员的医疗安全保障意识和医疗风险防范意识，强化医疗安全的监控机制，提高医疗质量，保障医疗安全，增强主动服务意识，提高服务质量，更有效的防止医疗缺陷、差错、事故的发生和因此而产生的医疗投诉及医疗纠纷;尽量满足就医患者、家属及社会相关各方面对疾病康复日益增加的期望值，促进全程优质服务，结合本院实际，特制定本制度。
(二)医疗安全预警范围
全院职工，尤其是医务人员，在实施诊断、治疗和其他服务的过程中，由于“作为不规范”或“不作为”而发生的任何有可能导致医疗差错、事故出现的医疗实践，无论患者与家属有无投诉，都属于医疗安全预警范围。
| 制定目的 | 怕说话不当惹病人不高兴，怕形象不好影响医院名声，怕服务差被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有职工，各科室窗口，医生护士收费员保洁员都算在内。 | ||
| 职责分工 | 领导要带头示范，科主任管好自己科室，职工管好自己言行，人人都是责任人。 | ||
| 管理要求 | 必须说文明用语，不能讲忌语；穿工作装戴胸卡；检查前暖手，动作轻柔；病房里说话走路都要轻。 | ||
| 监督与检查 | 科室每天自查，院里不定期抽查，发现一次提醒，两次批评，三次扣绩效。患者投诉查实就处理。 | ||
第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范
一、目的:规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。
二、适用范围
结算用语适用于医院各收费服务窗口科室，接诊用语适用于各医疗科室，特别注明的条款适用于所限定人员，其余适用于全体员工。
三、作业要求
1、服务用语规范
(1)提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。
(2)使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。