| 制定目的 | 客人刚来酒店容易紧张害怕，怕被冷落、怕不被尊重、怕服务差。大家笑一笑、说句好话，能让客人放松下来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的员工，前台、客房、餐厅、保洁都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头示范，领班要盯着员工，员工自己管好表情、嘴巴和手脚。谁出错谁马上改。 话术要记熟，微笑要自然，走路不能跑，说话不能大声，进房先敲门，不翻客人东西。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看两眼，晨会抽查三句话，发现没笑、没说“请”“谢”，当场提醒。三次没改，要重新学一遍。客人投诉一次，扣当月服务分。 | ||
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一)微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店"宾客至上，优质服务"宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有"亲人"，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;客人过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;客人离店，微笑是欢送词。
| 制定目的 | 客人看到员工样子，会影响对酒店印象。怕大家穿得乱、妆太浓、指甲长，让客人觉得不干净不专业。 | ||
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| 适用范围 | 所有一线服务员，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 领班每天看一遍，主管抽查，员工自己上班前照镜子检查。谁出问题谁改，组长盯着。 | ||
| 管理要求 | 头发不遮眉、不戴大耳环、不涂红指甲油、工装扣好、鞋子统一、说话走路要轻。 | ||
| 监督与检查 | 晨会时领班点名查，发现没做到当场提醒。三次不改要重学标准，再错就停岗一天。每月抽检记录贴在员工栏。 | ||
酒店员工仪容仪表标准
1. 服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。