| 制定目的 | 怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。 | ||
| 检查与监督 | 每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。 | ||
物业管理手册:服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。
"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
| 制定目的 | 让物业干活有规矩，业主说话有分量，小区环境变好点，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管业主、物业企业、建设单位，管选物业、签合同、修设施、收物业费这些事。 | ||
| 职责分工 | 房管局牵头管，街道和居委会盯着看，业委会具体干，物业企业照着做。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱占公共地方，不能擅自改设施用途，不能把全部物业甩给别人干，不能挪用维修钱。 | ||
| 检查与监督 | 业委会组织开会定规矩，房管局检查执行情况，每年查一次，没做到就警告或罚款，严重就换人。 | ||
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定:为了规范物业管理活动，维护( )的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
a、业主
b、物业管理企业
c、开发建设
d、业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由( )按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
c、业主和使用人
3、县级以上地方人民政府( )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
a、房地产行政主管部门
b、工商行政管理部门
c、小区管理办公室
d、物业管理协会
4、业主大会应当( )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。