| 制定目的 | 大家老吵吵闹闹，东西乱堆乱放，看着不舒服，想让办公室清爽点，心情也跟着好点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全体同事，管桌面、地面、文件、设备、空调、卫生间这些地方的日常样子。 | ||
| 职责分工 | 行政部带头查，各部门组长盯自己人，每个人自己收拾自己地盘，组长每周看一遍。 | ||
| 禁止行为 | 不准大声说话，不准乱扔垃圾，不准塞满烟灰缸，不准放私人物品，不准公话私聊太久。 | ||
| 检查与监督 | 每天自己扫，每周大扫除，行政部每月抽查三次，没做到贴提醒单，二次就通报，月底前全到位。 | ||
| 设立背景 | 物业要管好小区，客服得有人带头干，不然乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队干活，盯服务好不好，改流程，做培训，查问题。 | ||
| 工作内容 | 帮经理管人、写检查计划、跟整改、分析投诉报修数据、改文件、定培训课。 | ||
| 协作关系 | 听客服经理安排，跟维修技工、其他部门同事一起做事，常碰头、交材料、补空缺。 | ||
小区客服主任的岗位工作职责6
1协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。
2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。
3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。
4协助部门经理做好管理评审工作。
5负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。
6对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。
7借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。
8配合管理处其它部门，完成有关工作。
| 设立背景 | 酒店大堂需要有人盯全场，客人一进来就得有人管，问路、投诉、办入住都得马上应。不然大厅乱糟糟的。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯着大堂不乱套，处理客人各种突发问题，迎贵客、接投诉、协调前后台，让客人进门就舒服。 | ||
| 工作内容 | 守在前台值岗，接电话、记事情、查贵宾名单；迎客人下车；听投诉做记录；跟门卫接待对房间；每天写情况小结。 | ||
| 协作关系 | 天天和前厅经理碰头，跟门卫打招呼，和接待员核对房态，有问题直接找总经理，重要事不过夜。 | ||
1)大堂经理
通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人以亲切和舒适感.
(1) 值台服务
大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。
| 制定目的 | 电梯老出问题，困人、停电、乱停，业主天天投诉，怕出事也怕费电。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里没司机的垂直电梯，就是住户坐的那种。 | ||
| 职责分工 | 管理处盯着每天跑不跑、坏没坏；维修工要持证干活；消防中心接困人呼叫；保洁员别让小孩在梯里打闹。 | ||
| 管理要求 | 合格证贴轿厢里，一年一换；困人马上按流程救；应急灯亮够30分钟；呼叫直通消防中心；机房装温控空调。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每天看运行记录，每月统计故障次数和时间。查到没贴合格证或没修好，扣当月绩效。消防中心值班员漏接呼叫，通报批评。监督人是项目经理，月底抽查记录本。 | ||
物业项目电梯使用指南
1.0目的
保证电梯安全可靠运行、提高服务质量，降低电能消耗。
2.0适用范围
适用于民用建筑内无司机垂直梯。
3.0内容
3.1安全运行管理
电梯须经技术监督局检定合格后，方能投入使用。合格证须贴在电梯轿厢中，合格证有效期为一年。电梯操作、维修人员须持证上岗，维修保养单位须持有相应的资质。电梯计划保养停机应事先通知业主，现场作业作好安全标识。电梯轿厢内宜设摄象机，轿厢内应急灯照明时间应不小于30分钟。电梯内应急呼叫，应与消防中心连接，消防中心宜设楼层显示。
管理处应每日对电梯运行情况进行监视，定期对电梯故障停机次数、时间做统计。
| 制定目的 | 怕业主来办入住时手忙脚乱，资料不齐、流程不清、钥匙搞错、验房漏项。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | **园住宅小区所有新交房的业主和代办人。 | ||
| 职责分工 | 引导员盯证件，保安管钥匙，工程员查房屋，物业员签协议，财务员收钱，行政员协调补位。 | ||
| 管理要求 | 证件必须当面核对两遍，钥匙当场封存一把，验房问题当场写表签字，备用钥匙三人见证。 | ||
| 监督与检查 | zz经理每天抽查10户流程单，谁漏签字谁重做，单据不全不转下个环节，当天没归档扣绩效。 | ||
**园业主入伙模拟演练方案
一、 演练目的
为规范**园业主入伙办理程序，确保业主顺利办理入住手续。
二、演练适用范围
使用于**园住宅小区业主入伙手续的办理。
三、演练步骤
1、由售楼公司的入伙引导员陪同业主到开发商处办理手续，并提醒业主带齐所有证件和资料。
⑴确认业主身份:办理交房的业主须持《入伙手续通知书》(附件1)、业主身份证及复印件、业主户口本及复印件、外地人须持暂住证及复印件、购房外批单、业主委托他人办理手续受托人须持"业主委托书"及代理人身份证和复印件、《商品房买卖合同》及复印件、购房全款发票或其他付款凭证到开发商的销售部或客户服务部，确认业主入住资格。需办理小区停车证的需出据本人驾驶证及行车证。
| 设立背景 | 小区刚交房，业主天天来问事打电话，没人接不行。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮业主办入伙、接电话、记问题、催人处理、写函件。 | ||
| 工作内容 | 接电话来访、录诉求、填维修单、建客户档案、写材料、回消息。 | ||
| 协作关系 | 跟物业管家、工程部、客服主管对接。听主管安排，有事微信或当面说，急事马上报。 | ||
岗位名称:前台接待员
主要职责及权限:
1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。
2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。
3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。
4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。
5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复;负责相关函件的拟写。
6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。
7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。
8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。
10、完成领导交办的其他任务。
| 设立背景 | 公司要管好租户和业主，得有人专门盯服务这块儿，不然客户老抱怨。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管人、管事、管流程，盯着客户满意，收钱不出错，问题及时解决。 | ||
| 工作内容 | 定计划、写总结、管收款、控服务流程、带员工、协调内外关系。 | ||
| 协作关系 | 向上汇报给物业总监，跟工程、安保、财务部门常碰头，和租户业主面对面聊，配合销售做入驻服务。 | ||
客户服务部经理岗位职责
1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作;
2、负责与相关部门的联络与协调工作;
3、负责协调楼宇租户及业主的关系;
4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结;
5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核;
6、负责对客服务流程的控制;
7、负责对客户收款工作的控制。
客户服务部经理工作标准
1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神;
2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力;
3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95%;
4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;
5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。
| 设立背景 | 宾馆要保证客人安全和大堂安静，得有人盯着进出的人和环境。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯住大堂里的人和事，防丢东西、防吵闹、防乱来，守好第一道门。 | ||
| 工作内容 | 看进出客人、帮前台办手续、劝小孩别跑、拦衣冠不整的、捡垃圾、问可疑人。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排，跟前台服务员搭伙，提醒保洁阿姨注意卫生，遇事马上报主管。 | ||
1.注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证宾馆饭店和客人的生命财产安全。
2.认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理人住或离店手续，防止客人的行李丢失。
3.维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静。
4.注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境。
5.要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即委婉劝阻。
6.有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大萱时，要及时劝阻。
7.夜深时要加倍警惕，注意警戒，对23:00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应上前询问。
8.不得在大堂和其他人闲聊。
9.不得擅离职守，要热情礼貌、周到地回答客人的询问。
| 制定目的 | 帮大家考过物业管理员考试，别在答题上丢分，把知识变分数，让考试不慌。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 考物业管理员的人，答知识卷和技能卷时怎么选、怎么判、怎么写。 | ||
| 职责分工 | 老师教方法，学员自己练，监考老师按标准打分，班组长盯练习进度。 | ||
| 禁止行为 | 单选不能多选，多选不能漏选，判断不能凭感觉，录像题不能只写现象不写依据。 | ||
| 检查与监督 | 上课讲技巧，课后做真题，每周测一次，错题要重做，三次不过要补课，月底交练习本检查。 | ||
第一部分知识考试答题技巧
全国物业管理员职业资格考试中知识考试，主要是考察学员对所物业管理基础知识、基本理论掌握程度的一种测试方式。 考试内容分为三种方式:单项选择题、多向选择题和判断题
一、单项选择题的答题技巧
所谓单项选择题，就是在命题中给出答案，让你选出一个且只能选出一个符合题目要求的答案，并把代号填入题目后面的括号内。一般命题所给的答案有即a、b、c、d四个。
答题技巧:
1、直接选择法
所谓直接选择法，就是学员掌握基本知识、基本理论比较扎实或题目比较简单，一眼就能选出符合题目要求的正确答案的答题方法。
例如:物业管理区域内第一套房交付业主使用已满( )年，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 1b 2c 3d 5
对于这样的命题，就可以采用直接选择法。