| 设立背景 | 小区需要有人管安全和消防，不然出事没人负责，得有个人盯住这块事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管治安、管消防、带保安队、处理突发事、检查设备、做培训、管装修现场。 | ||
| 工作内容 | 盯保安值班、改记录本、查消防器材、教消防知识、批请假、考队员、讲装修规定、看施工安全。 | ||
| 协作关系 | 听管理处经理安排，跟保安员一起干活，和装修队打交道，配合业主服务，跟其他部门偶尔搭把手。 | ||
住宅小区物业安全部主管岗位职责
*在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
*负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
*负责对突发事故应急处理的现场协调。
*负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
*负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
*负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
*负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
*协助完成管理处布置的业主特约服务。
| 制定目的 | 怕陌生人混进来，怕家里被偷被撬，怕水淹了房子，怕晚上黑灯瞎火出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 长青湾小区所有住户、访客、安全管理员。 | ||
| 职责分工 | 住户管好自家门和灯，访客要先对讲确认，管理员巡逻查人查门。 | ||
| 管理要求 | 门禁对讲必须用，楼门随手关紧，不给陌生人开门，水浸先断电再报修。 | ||
| 监督与检查 | 管理员每天巡楼看门关没关，住户不照做可能被提醒，严重时客服会打电话问情况，漏报险情要重说一遍。 | ||
长青湾业户手册:安全防范
保障业主/用户的安全，是【kd长青湾】客户服务中心最为重要的工作之一。客户服务中心设有高素质、准军事化的安全管理队伍，物业公司设有流动岗、固定岗，每日24小时均安排有安全管理员值班和巡逻。如果您发现安全隐患，请保持镇静并及时与【kd长青湾】客户服务中心联系或向安全管理员报案，以便立即采取行动。
*亲友来访时请先使用门禁对讲系统，与您联络确认后再开启小区大门或楼宇大门。
*由于工作职责并为安全起见，安全管理员在必要时，会查询进入本物业的陌生人士，请您向亲友解释，不便之处敬请谅解。
本物业安装有楼宇对讲门禁系统;出入时请随时关闭楼宇门，以防陌生人进入。
*进入小区应提防可疑人尾随。如有发现，应走向人多、明亮的地方，并立即通知附近的工作人员或客户服务中心。
| 制定目的 | 怕装修乱来伤房子结构，影响邻居生活，想让每户都按规矩装，不乱改承重墙、不乱搭违建。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有要二次装修的业主和施工队，管申请、施工、验收全过程。 | ||
| 职责分工 | 管家部牵头审资料、办手续；工程部查图纸、验现场；安保保洁也盯施工；大管家总巡查。 | ||
| 禁止行为 | 不能动承重墙梁柱，不能封阳台改外立面，不能半夜砸墙，不能随便拉线接电，不能乱堆垃圾堵通道。 | ||
| 检查与监督 | 管家收材料三天内初审，工程五天内复核；每周至少两次现场查；没按流程的先提醒，再停工，严重就停证；每月汇总问题报主管。 | ||
公馆前期服务管理:二次装修管理
第五节 二次装修管理
装修宣传
针对项目户型的特点，将国家及大连市有关装修管理规定要求汇编成册，制订成详细的《装修指南》送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目，指导业主合理进行装修。
装修培训
与当地著名装修公司合作，聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见;并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要，专属管家还可代为选择，并作为一项特色服务。
| 制定目的 | 小区住户多，服务人手紧，怕出错漏事，怕投诉堆成山，怕客户不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天下城物业服务中心全体人员，包括经理、接待员、客服、活动组织者。 | ||
| 职责分工 | 经理管全局，带队伍；接待员接投诉、录资料；客服做培训、搞活动；大家都要守流程、不拖拉、不推诿。 | ||
| 管理要求 | 客户资料当天归档，投诉2小时内响应，费用结算当场核对，培训每月至少一次，活动前要报备。 | ||
| 监督与检查 | 管理处主任每周查记录，抽查现场，没做到的扣绩效分，三次不改调岗，问题严重的停职学习。 | ||
天下城物业服务中心经理职责
1.0职责
1.1全面负责服务中心的管理工作。
1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。
1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。
1.4制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。
1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。
1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。
1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。
1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。
1.9处理接待员无法处理的客户投诉。
| 制定目的 | 钱花得乱，大家不清楚工资咋算的，怕发错、漏发、多发，想让每笔支出都清清楚楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管别墅区二处全部45个员工的月薪、社保、福利、办公和维修开销。 | ||
| 职责分工 | 主任盯着总账，出纳发工资，会计做表，主管每月5号前交核对单，主任签字确认。 | ||
| 禁止行为 | 不准挪用工资款，不准漏缴社保，不准把加班费当日常工资发，不准虚报维修配件数量。 | ||
| 检查与监督 | 每月3号出工资表，5号前发完，出纳留凭证，会计月底复核，差错扣当月绩效100元，连续两月错停发奖金。 | ||
| 制定目的 | 怕接待时出错，让老师同学不满意。电话接不好，来访不热情，问题记不清，事情拖着不办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管客户服务前台的接待员。 | ||
| 职责分工 | 经理管安排和检查。接待员要守规矩、接电话、迎客人、写记录、跟进度。 | ||
| 管理要求 | 电话三声内接，说话轻柔用普通话。来人马上起身问好，让座递水。记录当天写完，字要清楚不能涂改。 | ||
| 监督与检查 | 经理每周查记录和电话录音。没做到就提醒，再犯要谈话。每月看客户反馈，差评多要重学流程。 | ||
高校后勤物业客户接待员作业指导书
1.0目的
1.1规范客户接待员工作标准。
1.2保证客户服务前台接待工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务接待工作。
3.0职责
3.1接受客户服务部经理的领导。
3.2正确执行有关规章制度。
3.2负责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。
4.0 过程和方法
4.1电话接听
4.1.1电话响三声内接听。“您好，客户服务部，有什么能为您服务吗”
4.1.2吐词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。
4.1.3接听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。
4.1.4在接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答:“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗。